Jak wyjść na rynki zagraniczne ze swoim e-commerce?

Manufactura e-commerce. Cześć. Nazywam się Michał Zabielski i od ponad 10 lat zajmuję się działaniami e-commerce na styku biznesu i technologii. W swojej karierze miałem okazję pracować zarówno z małymi sklepami internetowymi, jak i dużymi organizacjami. Dzięki czemu mogę patrzeć na problemy handlu w sieci z różnych perspektyw. Podcast ten powstał, by dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, jak również pomóc biznesom online mądrze i efektywnie się rozwijać. Jeśli szukasz porad i wiedzy jak przenieść swoje działania w internecie na wyższy poziom, to to miejsce jest zdecydowanie dla ciebie. Odcinek pierwszy: Jak wyjść na rynki zagraniczne ze swoim e-commerce.

Cześć wszystkim. W dzisiejszym odcinku chciałem poruszyć temat ekspansji zagranicznej, czyli tego jak wychodzić na rynki zagraniczne w sposób mądry i przemyślany. Inspiracją do tego odcinka była rozmowa z jednym z klientów, który w rozmowie ze mną stwierdził, że chciałby wyjść na rynek zagraniczny i dlatego podjął decyzję o tym, żeby przetłumaczyć stronę na język angielski, dorobił domenę. On akurat chciał wyjść na rynek niemiecki, więc dorzucił domenę niemiecką do swojego sklepu i uruchomił tam sprzedaż. No i po dłuższym czasie, dwóch, trzech miesięcy, zauważył, że zamówienia, które napływały były albo na niski koszt, czyli kupowane były jakieś drobne akcesoria, mimo że była to firma z częściami samochodowymi i również było tych zamówień mało jak na rynek, który był szacowany na znacznie, znacznie wyższe kwoty niż nasz rynek polski. I po tych działaniach klient stwierdził, że po prostu rezygnuje z ekspansji zagranicznej, wracając na rynek polski, uznając, że jego asortyment nie nadaje się do sprzedaży zagranicznej. Natomiast właśnie po dokonaniu audytu okazało się, że po prostu było to zrealizowane w sposób niedokońca przemyślany, na szybko, to skutkowało tym, że po prostu klienci nie kupowali.

Dlaczego proste tłumaczenie strony to za mało? Dlaczego strategia tłumaczenia strony na język angielski i wychodzenia na rynek zagraniczny poprzez zmianę domeny się nie sprawdziła w przypadku tego klienta i w przypadku miażdżącej większości klientów nie będzie się sprawdzała? Wyobraźcie sobie sytuację, że idziecie na jakiś targ, bazar, kupić, niech będzie nawet, że jakieś ubrania i zaczepia was po drodze do sklepu jakiś zagraniczny człowiek, powiedzmy, że Gruzin i łamaną angielszczyzną próbuje was przekonać do tego, żeby kupić jego kosmetyki, które ma gdzieś tam schowane za pazuchą. No jak pewnie domyślacie się, mało kto będzie chciał te kosmetyki kupić i co więcej, ludzie nawet nie będą myśleli o tym, żeby kupować, tylko wystraszeni uciekną czym prędzej dalej. I tak mniej więcej wygląda większość sklepów, która w sposób nieprzemyślany wchodzi na rynek zagraniczny. To znaczy, jeśli ja wchodzę na jakąś stronę, na jakiś sklep, który sprzedaje, niech będzie, że części samochodowe i widzę, że jest na tej stronie asortyment, który jest jakoś tam opisany po angielsku, nie ma zbyt wielu zdjęć, cena jest relatywnie niska, ale przechodząc dalej do koszyka widzę metody płatności, których w zasadzie nie znam. Do tego metody dostawy u dostawców, których również nie znam, no to w zasadzie opuszczam ten sklep, bo jeszcze zdesperowany ewentualnie przeglądam sobie po prostu jakieś informacje o firmie, z których z kolei wynika, że jest to jakaś firma, nie wiem, z Gruzji czy z Bułgarii, czy z miejsca, w którym rzadko kupuję, no to po prostu nie mam tutaj żadnej motywacji do tego, żeby zakupów dokonywać na tej stronie i w tym sklepie.

Kluczowe czynniki ekspansji zagranicznej Dlatego zawsze jak przechodzimy do ekspansji zagranicznej, powinniśmy wziąć pod uwagę kilka czynników. Ja dzisiaj opowiem o sześciu takich elementach, które powinniśmy wziąć pod uwagę, przechodząc na rynki zagraniczne.

1. Strategia Pierwszy z takich elementów to przede wszystkim strategia. Czyli mam nadzieję, że tworząc swój serwis internetowy, swój sklep, pomyśleliście o tym, żeby zbudować coś takiego jak strategia e-commerce, czyli dokument, czy jakaś forma materiału, która opisuje to, jakie macie plany rozwojowe, jaką macie misję, wizję, czy jaki macie w ogóle pomysł na ten biznes, jakimi kanałami chcecie docierać, opisane są tam na przykład persony czy grupy docelowe, do których chcecie dotrzeć, czy opisany jest rynek docelowy, na którym chcecie się, w którym chcecie się poruszać. Oprócz tego bierzecie pod uwagę takie rzeczy jak logistyka, jak płatności, jakieś tam podstawowe procesy, gdzieś tam powiedzmy w ramach tej całej strategii macie opisane, oraz miary, które mówią wam, czy podążacie w odpowiednim kierunku, czy może jednak jest jakiś problem i powinniśmy ten kierunek zmienić. Jeśli tak jest, to pierwsza podstawowa rzecz jest taka, żeby wziąć pod uwagę swoją strategię, dokument strategii i zastanowić się, czy wyjście na rynek zagraniczny, czy na wybrany rynek zagraniczny jest zgodny z naszą strategią. Bo może się okazać, że to jest jakiś nasz szybki pomysł na to, żeby ratować się, powiedzmy, kosztowo, czyli widzimy jakąś nieuchronną stratę na naszej firmie i myślimy sobie, że po prostu rozszerzymy rynek po to, żeby pozyskać więcej zamówień. No i patrząc tak krótkookresowo, to być może jest to jakieś rozwiązanie. Natomiast jeśli weźmiemy pod uwagę dalekosiężne skutki, no to to tak do końca nie jest. Bo jeśli zastanowimy się nad wyjściem na rynki zagraniczne i omówimy sobie kolejne punkty, to zobaczymy, że tak naprawdę wyjście na rynki zagraniczne jest pewnego rodzaju inwestycją, którą my ponosimy po to, żeby w długim terminie nam się to zwróciło i żeby faktycznie osiągnąć te cele typu większą liczbę zamówień czy większą świadomość marki na rynku zagranicznym. Ale to się wydarzy dopiero za jakiś czas. Dlatego jeśli próbujemy wyjść na rynek zagraniczny dlatego, że chcemy zyskać nowe zamówienia albo mieć szybki zastrzyk gotówki, no to niestety muszę was rozczarować, ale to tak nie działa. Dlatego wychodzimy na rynki zagraniczne, najlepsza praktyka, jeśli chcemy, żeby to się udało, jest taka, że wychodzimy na rynki zagraniczne tylko wtedy, kiedy zgra to z naszymi celami strategicznymi. Dlatego pierwszą rzecz, którą trzeba uwzględnić w ekspansji zagranicznej, to strategia.

2. Kontekst kulturowy i research rynku Druga rzecz, równie istotna, to jest to, by uwzględnić kontekst kulturowy w naszym, w naszym sklepie. Czyli jeśli my wychodzimy na rynki zagraniczne, przykładowo wychodzimy na Niemcy, którzy mają silne przywiązanie do własnych marek, bardzo preferują firmy niemieckie i są bardzo źle nastawione do firm zagranicznych, do metod płatności, które nie są im znane, no to musimy uwzględnić ten aspekt w naszych działaniach. Czyli krótko mówiąc, wchodząc na rynek niemiecki, idealnie byłoby, gdybyśmy założyli spółkę, która jest w Niemczech, czyli robimy swój oddział w Niemczech, pod niego podpinamy nasz sklep, tłumaczymy całą stronę po niemiecku, wprowadzamy metody płatności typowe dla Niemiec i tak samo metody dostawy, bo w przeciwnym razie bardziej zrazimy do siebie tych klientów niemieckich i tym samym będziemy postrzegani, ta nasza marka będzie postrzegana jako taka wątpliwa, niż zbudujemy zaufanie, które pozwoli nam w sposób rzeczywisty przynosić więcej pieniędzy z zagranicy. Więc ten kontekst kulturowy jest super ważny. I tak naprawdę bez odpowiedniego rozpoznania tego kontekstu kulturowego, czyli zaraz po strategii powinniśmy zrobić taki research rynkowy, jakie są typowe metody płatności, typowi dostawcy, jak kupują ci klienci, czyli jak wygląda ich typowy proces zakupowy, bo jak przeanalizujemy sobie sektor B2B czy B2C na różnych rynkach, to zobaczymy, że ten proces zakupowy różni się od procesu, który mamy i jest typowy w Polsce. Być może się okaże, że trzeba będzie dostosować nasz proces zakupowy, koszyk, checkout, czy opisy, czy w ogóle kartę produktu dostosować do specyfiki rynkowej. Przykładowo, jeśli weźmiemy pod uwagę rynek azjatycki, tam zupełnie inaczej prezentuje się produkty niż na rynkach europejskich. W przypadku rynków azjatyckich sam design strony jest bardziej dostosowany do urządzeń mobilnych, on nie musi być piękny, te treści mogą być dość bogate, ale nie muszą tak być ustrukturyzowane, jak są ustrukturyzowane na rynku europejskim. A z kolei na rynku, powiedzmy, w Stanach jest jeszcze inaczej, jest to jeszcze inaczej skonstruowane, co można zresztą zobaczyć wchodząc na przykład na Amazona i porównując to z Allegro, możemy zobaczyć, jakie różnice są nawet w designie czy w user experience, w tym doświadczeniu użytkownika, ze względu na rynek. To trzeba wziąć pod uwagę. Może się oczywiście pojawić takie pytanie, jak pozyskać tego typu wiedzę? No bo nie wiem, czy mamy po prostu przeglądać przykładowe strony konkurencji na rynku zagranicznym? Jest to oczywiście jakaś metoda. Czy rozwiązywać to w jakiś inny sposób? Najprostszym sposobem jest właśnie przeglądanie stron konkurencji i wyciąganie z tego sensownych wniosków. Najlepsze rozwiązanie to jest takie, gdzie bierzemy sobie raporty branżowe, w których to raportach branżowych uwzględniona jest specyfika rynku, tak? W ten sposób jesteście w stanie w dość wiarygodnym źródle sprawdzić, jakie są powody takich a nie innych decyzji zakupowych, jakie są specyficzne metody płatności i dostawy, które są atrakcyjne dla klientów. Przykładowo, u nas taką metodą płatności jest Blik, który na innych rynkach jest dopiero odkrywany, można powiedzieć i nie na każdym rynku jest. Więc to jest coś takiego, co jest specyficzne na przykład dla rynku polskiego. Ale dla krajów Beneluksu, taką metodą płatności jest iDeal i to jest bardzo popularna metoda płatności, więc już wiemy, że na przykład wchodząc na tamte rynki i nie uwzględniając tej metody płatności, odcinamy sobie dość dużą grupę odbiorców z tamtego rynku. Więc to jest właśnie ta zaleta dokonywania wcześniejszego researchu. Innym rozwiązaniem jest oczywiście konsultacja, czyli powiedzmy kupienie sobie kilku godzin konsultanta, najlepiej z tamtego rynku, bądź kogoś od nas, z rynku polskiego, kto aktywnie współpracuje z tamtym rynkiem. I gwarantuję ci, że te kilka godzin konsultacji zwróci ci się z nawiązką, bo w bardzo prosty sposób, bo poprzez rozmowę moderowaną, kontrolowaną przez osobę, która robi to od wielu, wielu lat, jesteś w stanie wyciągnąć wiedzę, która naprawdę w sposób realny i rzeczywisty dostarcza ci wartości, którą możesz później przełożyć na swoim sklepie internetowym, bądź platformie B2B.

Dobrze. Oczywiście możesz jeszcze rozważyć, to jest taka rzecz, korzystając już z tego researchu, jest takie jeszcze rozwiązanie dość częste na rynku, że my zatrudniamy handlowca bądź osobę od sprzedaży, która jest z tego kraju. I to jest też bardzo dobre rozwiązanie, przy czym wciąż zalecałbym zrobienie wtedy dobrego researchu, co do handlowca, którego zatrudniacie, bo niestety często można się złapać na tym, że ktoś chce wykorzystać właśnie tę słabość i wcale nie jest dobrym handlowcem i nie ma jakiegoś dobrego networkingu u siebie krajowego, ale będzie próbował ciebie przekonywać do współpracy po to, żeby po prostu zyskać jakieś korzyści czy to finansowe, czy po prostu zdobyć sobie jakiś tam staż. Więc też trzeba tych ludzi wybierać mądrze. Natomiast jest to posunięcie dobre, przy czym trzeba pamiętać jeszcze o jednej rzeczy, że ono będzie miało sens tylko i wyłącznie wtedy, kiedy ta osoba będzie również przeszkolona z tego, jak wy działacie, czyli będzie znała waszą strategię, będzie znała wasze procesy. Bo tylko wtedy i oczywiście będzie na tyle otwarta, to też jest jakby istotne, na tyle otwarta, że będzie w stanie dostosować się do tych procesów i do tej strategii. Bo tylko wtedy uzyskacie efekt, gdzie ten networking zaprocentuje i przede wszystkim ci ludzie, którzy będą przychodzili do was kupować, będą odpowiednio wyedukowani i będą rozumieli specyfikę tego, jak wy pracujecie. Bo w innym przypadku możecie dotrzeć do sytuacji takiej, gdzie handlowiec owszem, przyprowadza do was osoby z grupy docelowej, ale przez cały czas edukował je do sposobu pracy, który był jemu bliski przez lata, a niekoniecznie musi być kompatybilny z tym, jak wy sprzedajecie i jak wy macie zorganizowany proces zakupowy. Więc to też jest kolejna jakby istotna rzecz.

Powiedzieliśmy sobie o strategii, powiedzieliśmy sobie o researchu. Jak to mamy zrealizowane, te dwa punkty mamy zrobione, to macie już dość dobre, powinniście mieć już dość dobre pojęcie tego, czy to jest w ogóle rynek, na który wy chcecie wchodzić. Bo znacie jego specyfikę, znacie mniej więcej to, jak kupują tam osoby, jak decydują decydenci w przypadku B2B na przykład i większych transakcji, znacie mniej więcej ich naleciałości kulturowe, znacie mniej więcej operatorów płatności, logistycznych, systemy ERP i tak dalej, cały ekosystem dookoła, z którym będziecie musieli współpracować, możecie zdecydować, czy ten typ, ta grupa docelowa z wybranego rynku jest faktycznie dla was. I może się okazać z tego researchu, że nie jest i to też jest okej. To znaczy, to powinien być dla was jasny sygnał, że trzeba się poważnie zastanowić, czy chcecie wchodzić na ten rynek. I zachęcam do tego, żeby robić taki research i się zastanowić rozsądnie, sensownie, na chłodno, bo znam wiele firm, które próbowało na siłę wchodzić na jakiś rynek, bo po prostu ten rynek jest popularny, jest znany, dowiedziałem się od znajomego, że na tym rynku to te nasze produkty po prostu będą się sprzedawały jak świeże bułeczki. Ale właśnie ta specyfika naszej sprzedaży czy jakieś procesy mogą spowodować, że wcale tak nie będzie. I dlatego zawsze trzeba zrobić research, zawsze to trzeba odnieść do naszej sprzedaży i w kontekście tej sprzedaży podejmować decyzję, czy chcemy iść w tym kierunku, czy może chcemy iść w innym kierunku. Bo może się okazać, że jakieś bardziej, powiedzmy, niszowe rynki, może rynki wschodnie, Rumunia, Bułgaria, Słowacja, czy Estonia, mogą się okazać dla nas paradoksalnie, czy kontrintuicyjnie, bardziej odpowiednie i bardziej opłacalne niż jakieś wielkie rynki, o których myśleliśmy typu Niemcy czy Francja.

3. Dostosowanie ścieżki zakupowej (Customer Journey) Jak już mamy te decyzje, czyli przemyśleliśmy sobie na podstawie researchu i wciąż obstajemy przy tym, że chcemy iść w kierunku, chcemy iść w kierunku tej ekspansji zagranicznej na tym rynku, no to przystępujemy do działania. I jeśli chodzi o te działania, to zaczynamy rozbijać na części pierwsze proces zakupowy klienta. Czyli analizujemy tak zwany Customer Journey, z którego bezpośrednio będzie wynikało, co musimy zrobić, bo każdy element tego Customer Journey powinniśmy mieć dostosowany do specyfiki rynkowej klienta. Czyli przykładowo, typowa ścieżka klienta, w zależności od tego, czy wchodzi z ruchu płatnego, czy bezpłatnego, jest taka, że klient, powiedzmy, że wchodzi na stronę główną, wyszukuje swoje produkty, otrzymuje jakąś listę produktów z tych, których szuka, przegląda sobie content produktowy, czyli zapoznaje się z kartami produktu, z zawartością, czy to faktycznie jest ten produkt, który ich interesuje, czy spełnia jego potrzeby, czy rozwiązuje jego problem. Jeśli jest tym zainteresowany, dodaje produkt do koszyka. Po dodaniu produktu do koszyka może dokupuje jakieś rzeczy, bo są związane dalej z tym problemem, który chce rozwiązać i potrzebuje mieć po prostu kolejne produkty. Załóżmy dla uproszczenia, że nie szuka tych produktów teraz, przechodzi na etap checkoutu, czyli realizuje zamówienie, wybiera metody dostawy, płatności, wypełnia jakieś tam dodatkowe informacje, ewentualnie wprowadza dane firmy, bo kupuje na firmę, bądź jest to transakcja B2B. No i zamówienie jest złożone. I powiedzmy, że przeanalizujmy sobie tą typową taką ścieżkę, o której teraz mówimy.

4. Content produktowy Pierwsza rzecz, wyszukuje produkty, zapoznaje się z nimi, by dodać je do koszyka. I tutaj właśnie pojawia się ta pierwsza składowa, o której najczęściej myślą wszyscy, czyli przetłumaczymy sobie content produktowy na język angielski i będziemy sprzedawać. Badania pokazują, że około 40% osób z danego rynku nie kupi produktu, jeśli on nie będzie przetłumaczony na ich rodzimy język i nie będzie to zrobione w sposób taki, gdzie komunikacja jest naturalna dla tej kultury, dla tego języka. Czyli już z definicji mamy te 40% rynku, czy 40% naszej grupy docelowej, która najprawdopodobniej od nas nie kupi, jeśli nie przetłumaczymy tego na ich język i nie zrobimy tego w sposób taki, który sprawi, że klient nie będzie miał poczucia, że to jest sztuczne tłumaczenie tekstu. Dlatego warto zainwestować w to, żeby nawet jeśli tłumaczymy to z wykorzystaniem tego wszechobecnego AI albo jakiś tam narzędzi do tłumaczeń, żeby ktoś jednak przejrzał to, ktoś najlepiej jakiś native wybranego języka, żeby przejrzał to i ewentualnie zredagował w miarę możliwości po to, żeby ten content naprawdę był taki wycyzelowany, pięknie zrobiony, wykonany w taki sposób, że po prostu nikt nie będzie miał wątpliwości co do tego, że to jest zrobione dobrze i co więcej wciąż uwzględniał te typowe zasady dla contentu produktowego również na naszym rynku, czyli na koniec dnia ta treść również ma nieść klientowi wartość, czyli jeśli on czegoś szuka, to z tej treści będzie w stanie uzyskać odpowiedzi na nurtujące go pytania i ta treść rozwieje wszelkie jego wątpliwości co do tego, że warto kupić ten produkt. I to jest super ważne. To jest również ważne, jeśli chodzi o grafiki, jeśli chodzi o jakieś instrukcje użytkowania, dodatkowe materiały do pobrania, wszystko to powinno być maksymalnie dostosowane do wybranego rynku. Czyli może zajść na przykład potrzeba tego, jeśli idziemy na przykład na słoneczną Hiszpanię, żeby te produkty czy galeria produktowa wyświetlała się na przykład na jakiejś plaży czy w jakichś innych miejscach, które są charakterystyczne dla wybranego rynku. Być może aż tak daleko będzie trzeba posunąć te personalizacje oferty na wybrany rynek. To oczywiście wyniknie z researchu i ze strategii, ale trzeba mieć to na względzie, że content produktowy to nie tylko treści, ale również zdjęcia, instrukcje, wideo, zewnętrzne odnośniki, opinie, rekomendacje, to wszystko powinno uwzględniać tę specyfikę rynkową i to powinno być uwzględnione w contencie produktowym. Czyli jak widać, nie tylko proste tłumaczenia, tak? Od prostych tłumaczeń do prawdziwego contentu jest dość długa droga. Dlatego właśnie mówiłem, że wejście na rynki zagraniczne to jest jednak inwestycja, a nie taki szybki strzał, który ma na celu uratować nas przed bankructwem. To raczej nie tędy droga.

5. Płatności i dostawa Dobrze. Idąc dalej w kontekście ścieżki zakupowej, czy tego Customer Journey, jak dodam produkt do koszyka, no to przechodzimy właśnie do koszyka. Rekomendacje produktowe raczej są powiązane z contentem, więc tu jeśli dobrze odrobiliśmy pracę domową dotyczącą contentu, to mamy temat załatwiony. Przechodząc dalej, mamy do czynienia z koszykiem czy z checkoutem, czyli z tym procesem stricte zakupowym. I tam bardzo ważne jest, jak zresztą wszędzie, budowanie zaufania. Zaufanie najczęściej budujemy tym, że mamy znane metody płatności, znanych dostawców, pojawiają się gdzieś logotypy znanych firm, które po prostu zwiększają wiarygodność metod płatności czy dostawy, z których korzystamy. I tutaj to, o czym już wspominałem wcześniej, metody płatności i metody dostawy powinny być dostosowane do rynku. Czyli przykładowo, jeśli u nas popularnymi logistykami jest powiedzmy DHL czy DPD, bo one mają zasięg ogólnoświatowy, albo co najmniej ogólnoeuropejski, no to zobaczmy, czy na rynkach typu Niemcy, typu Francja czy inne, na które chcemy wejść, czy aby na pewno percepcja jest podobna, czy może jednak to ich przywiązanie do lokalnych przewoźników jest tak silne, że wtedy musimy myśleć o zawiązaniu współpracy na przykład z lokalnymi przewoźnikami, żeby po prostu wysyłać te produkty. I jeśli tak nie jest, czyli chcemy na przykład wysyłać, powiedzmy, Inpostem, który może nie być popularny w tych innych krajach, to musimy jasno w komunikacji na naszej platformie sprzedażowej zawierać logotypy, zawrzeć być może oddzielną zakładkę opisującą dostawy, być może na etapie checkoutu umieścić jakiś tam znaczek zapytania czy tooltip, po kliknięciu na który użytkownik dostaje informacje, gdzie może dowiedzieć się więcej o wybranym przewoźniku czy o wybranym operatorze płatności, bo w przypadku operatorów płatności również to ma miejsce, tak? Czyli musimy mieć takich operatorów, którzy są znani. Wybieramy na przykład to nie bez powodu jest tak, że często ludzie na start wybierają Stripe'a jako operatora płatności, bo jest on po prostu najpopularniejszą metodą płatności na świecie, więc minimalizujemy ryzyko tego, że ktoś nie będzie chciał płacić, bo zobaczy nieznanego operatora. Natomiast szalenie ważne są też te lokalne metody płatności. Czyli jeśli mamy do czynienia na przykład z tym przysłowiowym iDealem, o którym mówiłem, czy z Blikiem, to trzeba pamiętać, że nie każdy operator płatności musi obsługiwać tę metodę, tak? Ten kanał płatności. Czyli nie każdy operator może mieć Blika, tak samo jak nie każdy może mieć iDeala. Co więcej, te metody płatności może się okazać, że albo trzeba dodatkowo aktywować, albo mają dodatkową opcję weryfikacji firmy, żeby ten kanał uruchomić. Dlatego super ważne jest dobranie takiego partnera w kwestii płatności, który wspiera możliwie jak najwięcej tych kanałów płatności i jednocześnie daje możliwość łatwej, szybkiej weryfikacji nas po to, żeby te metody płatności uruchamiać. Czyli przykładowo, jeśli mamy metodę iDeal, wyobraźmy sobie, że chcemy wejść na ten rynek Beneluksu i mamy metodę płatności iDeal, to wbrew pozorom na rynku polskim istnieje niewielu operatorów, którzy dają możliwość korzystania z iDeala. Mamy tego Stripe'a oczywiście, który jest jakby międzynarodowy. Swego czasu mieliśmy PayLane'a jako operatora płatności, który udostępniał również te zagraniczne metody. Ale trzeba zrobić sobie na pewno dość dobry research tego, którzy operatorzy płatności mają te kanały, które nas interesują. No i przede wszystkim, czy my korzystamy z tych operatorów, bo być może zajdzie potrzeba podpisania umowy z innym operatorem, nowym i wtedy musimy być zweryfikowani, musimy być zwalidowani, być może dostaniemy to pozwolenie, być może nie dostaniemy. To są dodatkowe, nierzadko tygodnie weryfikacji tego, czy my się nadajemy jako biznes do tego, żeby móc sprzedawać w takiej formule i z takimi metodami płatności. To też warto mieć na względzie. Dlatego właśnie mówiłem o strategii i dlatego właśnie mówiłem o researchu. To są podstawowe rzeczy, które trzeba zrobić, bo z takiego researchu od razu wyjdzie nam, że my powinniśmy podjąć takie kroki.

6. Obsługa klienta i procesy posprzedażowe Dobra, czyli dotarliśmy do tego checkoutu, przeszliśmy przez content, przeszliśmy przez metody płatności, przeszliśmy przez metody dostawy. To można by było powiedzieć, wspaniale, spadło nam zamówienie. Mamy temat załatwiony, zaadresowaliśmy wszystko. No niestety jeszcze do pełni szczęścia brakuje nam obsługi tych elementów dookoła procesu, czyli zwroty, czyli reklamacje, czyli obsługa klienta. I to też warto wziąć pod uwagę w swoich działaniach. Najczęściej sprowadza się to do tego, że zwroty i reklamacje wymagają kontaktu z klientem. W związku z tym obsługa klienta jest również kluczowym elementem. I tutaj, jeśli dobrze odrobiliśmy pracę domową i przeanalizowaliśmy sobie rynek, będziemy wiedzieli, czy potrzebujemy konsultanta, który komunikuje się z klientem po angielsku, dzwoniąc na przykład, czy potrzebujemy kogoś, kto mówi w języku natywnym dla wybranego rynku. Bo może się okazać, że niektóre rynki są bardziej tolerancyjne i wystarczy nam komunikacja mailowa, ale może się okazać, że niektórzy preferują ten kontakt telefoniczny i wtedy musimy pomyśleć o tym, żeby albo zatrudnić jakąś osobę, która będzie po prostu w języku specyficznym dla tego rynku komunikować się, prowadzić rozmowę i obsługiwać tego klienta, albo będziemy musieli te działania wynieść na zewnątrz do firmy zewnętrznej, co będzie dodatkowym kosztem. Ale trzeba wziąć pod uwagę to i zastanowić się, czy tego typu obsługa klienta i jakość specyficzna dla tej obsługi klienta faktycznie chcemy zachować. Jeśli chcemy, no to to jest kolejna inwestycja, którą trzeba ponieść, żeby później mieć sensowne zwroty z tej inwestycji w postaci zamówień i zadowolonych klientów z nowych rynków.

Podsumowanie i alternatywne podejścia Dobra. Tak mniej więcej wygląda ten proces. Tak mniej więcej wyglądają obszary, które chcemy zaopiekować. Czyli w dużym skrócie: strategia, zgodność ze strategią, czy to jest aby na pewno to, co chcemy i czy to jest kierunek, w którym chcemy iść. Research, rozpoznanie rynku, żeby mieć pewność, co nas spotka i jakie przeszkody będą na drodze, zanim się z nimi zderzymy. Analiza contentu produktowego, ale w sposób mądry i przemyślany. Operatorzy płatności, logistyczni. Obsługa klienta i posprzedażowa również specyficzna dla rynku oraz naleciałości kulturowe i specyfika danego rynku i tych procesów zakupowych, jakie zachodzą na tym rynku. To jest mniej więcej to, co trzeba uwzględnić, jeśli będziemy myśleli o tym, żeby wejść na rynki zagraniczne. No i jak widać, tej pracy jest sporo i wymaga ona faktycznie dużego działania, więc ktoś może powiedzieć, no, jeśli miałbym tak kompleksowo to analizować, to wyjście na rynki zagraniczne w zasadzie nie ma sensu, bo to jest potężna inwestycja. No i trudno się nie zgodzić z tym stwierdzeniem, bo jest to faktycznie niemała inwestycja, szczególnie dla małych czy średnich sklepów. Dlatego to, co ja bym rekomendował, to robienie takiego rozwiązania, takie rozwiązanie, gdzie my możemy zwalidować sobie rynek, zanim zaczniemy ponosić większe inwestycje na to, żeby wchodzić na ten rynek. Współcześnie istnieje cały szereg różnych kanałów dotarcia do klientów na rynku zagranicznym. I chyba najlepszym takim kanałem, który można by było wykorzystać, są marketplace'y. Czyli przykładowo, jeśli chcielibyśmy wejść na rynek, powiedzmy, czeski i jak słyszymy o tym, jak dużo trzeba rzeczy dostosować na ten rynek czeski w naszym sklepie, no to może się okazać, że to jest dość duża inwestycja, to może dobrym pomysłem byłoby po prostu na przykład wystawienie swojej oferty produktowej na Allegro z opcją ekspozycji jej na rynek czeski. Co to nam daje? Daje nam to tyle, że wiele z tych elementów, o których my mówiliśmy, czyli na przykład operatorzy płatności, operatorzy logistyczni, jakaś tam, powiedzmy, częściowa obsługa posprzedażowa, czy content produktowy, dostosowanie contentu produktowego do specyfiki rynkowej, schodzi na twórców marketplace'u. Bo oni poprzez standaryzację oferty na przykład, wymuszają na was format, który będzie zjadliwy dla klienta z wybranego rynku. Czyli na koniec dnia wiele rzeczy, nie wszystko, ale wiele rzeczy może zostać zaopiekowanych przez twórców marketplace'u. Przykładowo, jeśli chcemy wejść na jakiś rynek, możemy skorzystać z Amazona, możemy skorzystać z eBay'a, Allegro, Empik, Etsy, w zależności od tego, z jaką mamy do czynienia grupą docelową, możemy rozważyć to, czy możemy w ramach researchu zrobić rozpoznanie tego, jakie marketplace'y są popularne na danym rynku i wystawić tam na przykład część swojej oferty produktowej, naszym zdaniem tej najlepszej, być może albo tej, która jest najlepiej dopasowana do tego rynku docelowego, zwalidować, czy ludzie będą kupować od nas i na tej podstawie mieć już jakiś eksperyment na rynku, czy w ogóle nasza oferta jest interesująca i czy warto ponosić dalsze inwestycje na to, żeby na tym rynku się pojawić. Znam wielu przedsiębiorców i wiele firm, sklepów, które wystawiły się na marketplace'ach i wręcz nawet pozostały w ogóle na tym kanale, akceptując marżę, którą pobiera, czy prowizję, którą pobiera marketplace za prowadzenie i utrzymywanie oferty, po to, żeby się pojawić na tym rynku. I to jest całkiem dobry rynek zbytu dla wielu firm. Dla wielu firm, dla wielu produktów, nawet i dla usług. Dlatego warto też, jeśli z jakiegoś badania, z tego naszego rozpoznania, wyniknie, że koszt, ta inwestycja, koszt inwestycji ponoszony na wejście na rynek zagraniczny może być za duży, warto rozważyć takie kroki pośrednie w badaniu rynku typu właśnie wchodzenie na marketplace, być może wystawianie kawałka oferty, czyli zrobienie jakiejś prostej strony typu landing page z wybranym kawałkiem oferty, żeby zrobić rozpoznanie po to, żeby zminimalizować koszt. Zawsze warto eksperymentować, zawsze warto budować te minimalne wartościowe produkty, tak zwane MVP, czy jakieś prototypy, które po prostu zwalidują nam najpierw rynek relatywnie niskim kosztem i potem na podstawie tego pozwolą nam zdecydować, czy chcemy zrobić już pełnowymiarową ekspansję zagraniczną.

To chyba tyle z mojej strony, jeśli chodzi o temat ekspansji zagranicznej. Mam nadzieję, że wyciągnęliście z tego jakieś sensowne wnioski, jakieś wartościowe rzeczy. Jeśli ten odcinek, waszym zdaniem, faktycznie przyniósł jakąś wartość, bądź może komuś przyniesie, zachęcam do podzielenia się z nim, udostępnienia go dalej, a was zapraszam do subskrybowania kanału po więcej tego typu ciekawych, wartościowych rzeczy, związanych z e-commerce'em, zarówno B2B, jak i B2C. Mam nadzieję, że te informacje pomogą wam wyjść na rynki zagraniczne w sposób przemyślany i wyróżniający na tle innych firm, co przyniesie wam niebotycznie wyższe kwoty i satysfakcję z tego, że pojawiacie się na dalszych rynkach. Cześć, do zobaczenia.