Backordery w e-commerce: jak skutecznie sprzedawać to, czego nie masz?

Manufaktura E-commerce

Cześć. Nazywam się Michał Zabielski i od ponad 10 lat zajmuję się działaniami e-commerce na styku biznesu i technologii. W swojej karierze miałem okazję pracować zarówno z małymi sklepami internetowymi, jak i dużymi organizacjami, dzięki czemu mogę patrzeć na problemy handlu w sieci z różnych perspektyw. Podcast ten powstał, by dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, jak również pomóc biznesom online mądrze i efektywnie się rozwijać. Jeśli szukasz porad i wiedzy, jak przenieść swoje działania w internecie na wyższy poziom, to to miejsce jest zdecydowanie dla ciebie.

Backordery, czyli jak skutecznie sprzedawać coś, czego nie masz.

Dzień dobry, dzień dobry. W dzisiejszym odcinku Manufaktury chciałem poruszyć temat backorderów, czyli mechanizmu, który pozwala nam składać zamówienia na produkty, których aktualnie nie mamy na stanie, ale które to zamówienie przyjmujemy z obietnicą tego, że zrealizujemy je w najbliższym czasie.

I jak zastanowimy się nad tym problemem, to pomyślimy sobie, że to jest w ogóle temat, o którym nie powinniśmy tak na dobrą sprawę rozmawiać, bo po co w ogóle mamy obsługiwać zamówienia, których nie jesteśmy w stanie zrealizować w danym momencie? No i tutaj zastanówmy się może nad tym, w ogóle co może być przyczyną tego, że dochodzimy do backorderu.

Przyczyny powstawania backorderów

Czyli najczęściej możemy sobie wyobrazić sytuację, w której mamy na przykład nieoczekiwany wzrost popytu na sklepie. Czyli powiedzmy nasz popularny Black Friday, czy Black Week, czy generalnie okres, w którym ta sprzedaż, okres świąteczny, okres, w którym ta sprzedaż faktycznie realnie wzrasta, z jakiegoś powodu nie przygotowaliśmy się na ten wzrost. No i konsekwencją tego jest to, że ludzie składają zamówienia ponad nasze stany magazynowe.

Dwie główne opcje obsługi braku towaru

No i mamy oczywiście dwie opcje. Pierwsza, taka najbardziej oczywista, w szczególności w segmencie B2C, jest taka, że po prostu informujemy o niedostępności produktu. Czyli wchodząc na kartę produktu, dostajemy informację, że produkt jest niedostępny na stanie, no i ewentualnie jest jakaś tam opcja dodania siebie, czy swojego adresu mailowego na listę oczekujących.

Ale druga opcja jest taka, że mimo tego, że nie mamy czegoś na stanie, możemy pokusić się o to, żeby klient złożył zamówienie i po prostu został poinformowany, że to zamówienie zostanie zrealizowane tylko na przykład z opóźnieniem, czy z jakiejkolwiek innej postaci. I to właśnie jest backorder i to właśnie jest scenariusz też, dla którego backordery mogą mieć sens, bo zwyczajnie w świecie jesteśmy w stanie obsługiwać jakieś zamówienia, które potencjalnie nie doszłyby do skutku.

Dlaczego warto oferować backordery?

Czyli tak naprawdę możemy sobie myśleć o backorderach jako o takich potencjalnie porzuconych koszykach, które by nam odpadały, gdybyśmy po prostu nie podjęli próby zrealizowania tego zamówienia. Czyli, no mówiąc krótko, dajemy sobie przynajmniej szansę na to, żeby spełnić jakąś tam potrzebę klienta. Czasami też jest tak, że klient chce kupić jakiś produkt, żeby rozwiązać swój problem albo zaspokoić jakąś potrzebę i być może niekoniecznie jesteśmy w stanie zrealizować, czy klient jest w stanie zaspokoić swoją potrzebę tym konkretnym produktem. Mogą istnieć jakieś inne produkty, które mogą pomóc w w realizacji celów klienta. No i wtedy również taka opcja w formie złożenia zamówienia i zaproponowania jakiś alternatyw jest też jakimś tam rozwiązaniem.

Zarządzanie frustracją klienta

To co na pewno jest istotne w tej części dotyczącej backorderów, to fakt tego, że jakby nie było, na koniec dnia doprowadzamy do sytuacji, w której składane jest zamówienie, ono przechodzi przez cały proces zakupowy, natomiast na koniec dnia dostajemy klient dostaje informację, że z jakiegoś powodu to zamówienie będzie opóźnione, nie będzie zrealizowane w takiej formule, jaka pierwotnie była założona w procesie zakupowym. To w sposób naturalny będzie budziło jego frustrację.

W związku z tym, pierwsza rzecz, o której na pewno trzeba myśleć i którą trzeba się zaopiekować w kontekście backorderów, to jest właśnie uwzględnienie tego, że my potencjalnie odzyskujemy jakieś utracone zamówienie kosztem zwiększonej frustracji klienta i nią trzeba zarządzić. Bo jeśli nie zarządzymy tą frustracją, jeśli nie zaopiekujemy się tym klientem, jeśli nie potraktujemy go priorytetowo i nie zaproponujemy jakiś rozwiązań alternatywnych, to możemy dojść do sytuacji, gdzie być może nawet i uda nam się sfinalizować to zamówienie, ale kosztem kosztem znaczącej znaczącego obniżenia jakości obsługi klienta, albo zbudowania sobie tak zwanego czarnego PR-u, czyli po prostu wprowadzenia problemu wizerunkowego, bo ten klient nie będzie nas już polecał, a wręcz będzie odradzał usługi u nas, no bo skoro nie potrafimy wywiązać się z obietnicy realizacji zamówienia w sposób efektywny, no to znaczy, że nie jesteśmy wiarygodnym partnerem biznesowym.

Procesowe podejście do backorderów

Więc pod tym względem bardzo ważne jest to, żeby zbudować sobie proces dotyczący backorderów tak, żeby na koniec dnia ten proces budował zaufanie u klienta, a nie generował potencjalne problemy i kryzysy wizerunkowe. Dlatego właśnie o backorderach musimy myśleć w sposób procesowy. Czyli wpisujemy sobie niejako, jeśli podejmujemy oczywiście decyzję, że chcemy realizować backordery, to wpisujemy sobie te backordery w strategię naszych działań. Czyli patrzymy na nie w kontekście całego, całych, całych naszych, całych naszych działań sprzedażowych. To jest bardzo ważne, dlatego że wtedy będziemy myśleć o backorderach zarówno w momencie przed złożeniem zamówienia, czyli przed konwersją, jak i po konwersji, czyli w tych działaniach posprzedażowych, żeby potraktować ten, ten element w całości do tego tak zwanego customer journey, czyli ścieżki, ścieżki poruszania się po serwisie, czy w ogóle ścieżki całej w cyklu, cyklu życia klienta w naszym sklepie i później. Także to jest, to jest na pewno pierwsza istotna rzecz. Jeśli zdamy sobie sprawę z tego, że musimy zbudować to całościowo, no to potem możemy myśleć o tym, jakie strategie obrać w kontekście backorderów.

Strategie obsługi backorderów

I tych rozwiązań wbrew pozorom jest kilka, bo pierwszy oczywisty taki, który, który się pojawia i o którym tutaj wcześniej trochę wspominałem, to to, wynikający trochę z definicji, o której mówiłem, z definicji backorderu, że jest to zamówienie, który, które, którego produkty aktualnie nie są na stanie magazynowym, ale które są przyjmowane do realizacji z obietnicą wypełnienia takiego zamówienia. No to pierwsze rozwiązanie, jakie się pojawia, to takie, że po prostu po złożeniu zamówienia klient otrzymuje informację, że zamówienie, realizacja tego zamówienia się opóźni. No i to jest takie rozwiązanie, po pierwsze klasyczne, po drugie takie, które będzie budowało dość, dość oczywisty sposób frustrację.

1. Opóźniona realizacja z rekompensatą

I tutaj trzeba mocno się zastanowić nad tym, w jaki sposób chcielibyśmy skompensować tę frustrację, czyli co my możemy, jak zaopiekować się tym klientem, bądź co możemy mu dać w zamian za to, że on musi dłużej czekać. No i tutaj można pomyśleć o tym, żeby na przykład zaproponować jakieś być może rabaty na następne zamówienie, być może obniżyć wartość tego już istniejącego zamówienia, żeby klient po prostu najzwyczajniej w świecie no zaakceptował trochę ten fakt, tak. To jest też istotna rzecz, żeby opracować coś takiego, coś takiego, co tą frustrację zmniejszy, co też da takie poczucie tego, że ta presja też nie jest taka duża. No, ciężko tutaj będzie zrobić, ciężko tutaj w tym wypadku będzie wyrobić taką uniwersalną strategię, bo w zależności od zamówienia i w zależności od sytuacji klienta może się okazać, że jemu się faktycznie spieszy z tym zamówieniem lub nie. No ale na koniec dnia jakieś właśnie zniżki, czy na przykład bardzo dobra obsługa klienta, która po prostu będzie go tutaj pilnowała, może sprawić, że to będzie wystarczające do tego, żeby klient zaakceptował opóźnione zamówienie.

2. Oferowanie zamienników

Druga opcja, którą można by było zastosować, to zamienniki dla produktów. Nie zawsze jest tak, że całe zamówienie się opóźnia, dlatego, bo po prostu nie ma żadnego produktu na stanie. Wręcz bym powiedział, że najczęstszym przypadkiem jest to, że część produktów albo nawet jeden produkt po prostu nie jest na stanie i przez to opóźniane jest całe zamówienie. W związku z tym może się okazać, że doświadczony handlowiec, który zna asortyment produktowy, może zaproponować jakiś zamiennik, który będzie wystarczający dla tego klienta do tego, żeby to zamówienie zrealizować szybciej. I to też jest jakieś rozwiązanie. W tym rozwiązaniu trzeba pamiętać tylko o takiej kwestii, że jeśli zaproponujemy jakiś zamiennik, który jest tańszy, to powinniśmy obniżyć wartość zamówienia, żeby klient nie poczuł się oszukany. Natomiast jeśli ten zamiennik jest droższy, no to tutaj już w zależności od tego, jaką strategię obierzemy, ale możemy tłumaczyć klientowi, że musi trochę więcej dopłacić, no albo po prostu akceptujemy to, że wchodzimy nieco z marży na rzecz tego, żeby to zamówienie zrealizować, no i żeby klient był zadowolony. Więc to proponowanie zamienników jest też dobrą opcją. W szczególności, kiedy macie dostęp do platformy B2B, czy platformy B2C, czy sklepu internetowego, który posiada mechanizm, bardzo dobry mechanizm rekomendacji produktowych. Jeśli macie tego typu rekomendacje produktowe na sklepie, to może się okazać, że bez jakiejś większej pracy handlowca platforma podpowie alternatywne produkty dla tych, których nie ma na stanie i wtedy rola handlowca sprowadza się do tego, że może zakomunikować po prostu, że są takie dostępne zamienniki i jeśli klient to akceptuje, no to po prostu modyfikujemy zamówienia. W bardziej zaawansowanych wariantach to platforma może od razu wysłać zapytanie z odpowiednimi zamiennikami w oparciu o wybraną przez nas strategię cenową, czy strategię postępowania, po to tylko, żeby klient zaakceptował modyfikację zamówienia. No i jak zaakceptuje modyfikację zamówienia, to platforma może nawet dokonać automatycznej tej modyfikacji, albo może powiadomić handlowca, żeby ten z kolei zmodyfikował zamówienie, czyli żeby się to działo z moderacją, z moderacją handlowca. I to jest kolejna jakby możliwość, którą można zastosować przy obsłudze backorderów. Jest ona zawsze jakimś tam innym podejściem niż wymuszanie oczekiwania na realizację zamówienia.

3. Podzielenie zamówienia

Inna opcja, która jeszcze wchodzi w grę, to opcja podzielenia zamówienia. Czyli mamy taką możliwość, że handlowiec komunikuje się z klientem i mówi mu, że po prostu część zamówienia może wysłać teraz, a część dotrze do niego w późniejszym terminie. Jest to też efektywna metoda obsługi, która jednak wymaga mądrego przemyślenia pod kątem logistyki, bo to oznacza, że z jednej paczki potencjalnie może nam się zrobić tych paczek więcej i one będą rozłożone w czasie. To oznacza, że koszt logistyczny takiego zamówienia może ulec zmianie i pytanie, czy my jesteśmy gotowi na to, żeby tej zmianie się poddać, czyli żeby faktycznie wysyłać te dwie paczki, i czy jesteśmy w stanie ten koszt dodatkowej wysyłki wziąć na siebie. Tu znowu, no można pokusić się o to, żeby negocjować z klientem, żeby on ten koszt wziął na siebie, ale to oczywiście z oczywistych względów będzie mało realne, bo on już jest sfrustrowany tym, że jego zamówienie jest opóźnione. Więc jeśli my jeszcze dorzucimy tutaj mu dodatkowe koszty, no to może się okazać, że to będzie dla niego nieakceptowalne. Niemniej jednak jest to opcja, którą warto rozważyć. Pamiętajmy na koniec dnia, że walczymy tutaj o potencjalnie porzucony koszyk, więc jest to gra warta świeczki. Im większy koszyk, tym większa, tym większa, większe zaangażowanie powinno być.

Podsumowanie strategii i kontekst branżowy

Dobra, to są takie przykładowe strategie, o których mówiłem w kontekście obchodzenia się z backorderami. Czyli jeśli myślicie o backorderach, to pamiętajcie, że nie musicie sprowadzać tego tylko i wyłącznie do wydłużania czasu wysyłki. Możecie zastosować różne alternatywne rozwiązania typu negocjowanie ceny. Tych strategii może być dużo więcej. Ja wspomniałem o trzech, czyli opóźnianie wysyłki, dzielenie zamówienia i zamienniki, proponowanie zamienników produktowych. Natomiast tych strategii można by było stosować więcej, tak. Moglibyśmy, nie wiem, negocjować ceny na produktach, czy ceny na zamówieniu w kontekście opóźniania wysyłek. Moglibyśmy proponować zamienniki, a być może w ogóle omówić z klientem potrzebę i powód dokonywania zakupu, bo może się okazać, że po prostu zupełnie inne zamówienie zrealizuje również, czyli inny zestaw produktów zrealizuje również jego potrzebę. To jest bardzo mocno uzależnione od tego, z jaką branżą mamy do czynienia i w jakim segmencie działamy. W praktyce mogę powiedzieć, że backordery znacznie lepiej się sprawdzają w w w sektorze B2B, czyli business to business, między firmami, a trochę gorzej w B2C, gdzie raczej klienci oczekują szybko zrealizowanych zamówień. No i ta frustracja najczęściej jest taka, że po prostu prędzej klient anuluje zamówienie. To też wynika z tego, że wysiłek, który musi włożyć w zakup jest dużo niższy niż w przypadku w przypadku B2B, gdzie zazwyczaj po pierwsze mamy do czynienia raczej ze specjalistycznymi produktami, więc znalezienie dobrej oferty może trochę zająć. Dodatkowo często jest tak, że w B2B mamy do czynienia z kilkoma osobami decyzyjnymi, więc jakby koszt znalezienia nowej oferty byłby wyższy niż poczekania na przykład na alternatywne rozwiązanie i stąd też te plus, nie mówiąc o tym, że zazwyczaj średnia wartość koszyka w B2B jest większa, więc na koniec dnia lepiej się sprawdzają backordery w segmencie B2B. Co nie oznacza, że nie musi nie powinniśmy ich stosować w B2C, bo być może właśnie w naszej branży zastosowanie backorderów w B2C z dobrą obsługą klienta może sprawić, że będziemy właśnie mieli taki wyróżnik na tle konkurencji i dzięki temu będziemy też wyróżniali się na rynku ciekawą propozycją wartości w postaci obsługiwania zamówień również ponad stan. Więc to jest też warte uwzględnienia.

Całościowe spojrzenie na cykl życia klienta

Tak jak mówiłem, kolejny aspekt, który jest bardzo ważny, to aspekt tego, żeby patrzeć całościowo na temat backorderów w kontekście cyklu życia klienta. To oznacza, że powinniśmy myśleć o backorderach zarówno w momencie, kiedy one zachodzą, jak i przed ich zajściem, jak i po ich zajściu. Co mam przez to na myśli? Jeśli mówimy o tym, że klient wchodzi do nas na sklep, porusza się po sklepie, dociera do jakiegoś produktu i obserwuje, zapoznaje się z ofertą, to jeśli my wiemy, że już jakiegoś, że jakiegoś produktu nie mamy na stanie, to już na tym etapie, na etapie karty produktowej powinniśmy sygnalizować, że co najmniej istnieje takie ryzyko powstania takiego backorderu. Oczywiście komunikujemy to w sposób taki zrozumiały dla klienta, czyli pod kątem user experience to powinna, powinien być jakiś taki jasny komunikat, że zamówienie może się opóźnić z ewentualnym wyjaśnieniem dlaczego. Generalnie celem samym w sobie jest to, żeby już mniej więcej zbudować taką narrację, że może dojść do tego, do tego backorderu. Alternatywą oczywiście, którą warto też mieć tutaj na karcie produktu, to jest powiadamianie o dostępności produktu. Czyli jeśli wiemy, że produktu nie ma na stanie, to wręcz możemy nawet w komunikacji powiedzieć, że tego produktu nie ma na stanie, w związku z tym wysyłka może się opóźnić. Ewentualnie powiadom, zapisz się na listę, żeby być powiadomionym o dostępności produktu. I to też jest dobra opcja. Co prawda wtedy nie mamy, jest większa szansa, że ktoś opuści, opuści sklep i opuści ten swój koszyk, no ale gramy w otwarte karty, więc przynajmniej pod tym względem jakościowo się bronimy, bo oferta nasza jest transparentna wtedy. Podobnie jak klient już doda produkt do koszyka, na etapie koszyka możemy też informować o tym, że dany produkt na przykład się wyprzedał i tam już na przykład silnikiem rekomendacyjnym możemy proponować jakieś rekomendowane zamienniki. Czyli zanim dojdzie do zamówienia, to możemy już podpowiadać jakieś rekomendowane produkty. Możemy też tam zaproponować opcję na przykład dodawania tych produktów na listę oczekujących, na jakąś tam wishlistę, listę życzeń, listę ofertową, zakupową. Tego typu mechanizmy są też dobre. One są dobre dla nas dlatego, że w momencie, kiedy klienci zapisują się na listę oczekujących, albo dodają sobie do takiej listy oczekujących produkty, to my dostajemy informację zwrotną z kolei, że jest zapotrzebowanie i zainteresowanie tym produktem. Do tego jeszcze dojdziemy i będziemy ten temat omawiać, ale generalnie ta analityka dookoła backorderów jest też super ważna, bo ona daje wam niesamowitą informację zwrotną dotyczącą tego, co powinniście zamawiać i ile tego powinniście zamawiać. W związku z tym ułatwia to prognozowanie stanów magazynowych i zakupów i bada też preferencje zakupowe klientów, więc łatwiej jest przygotowywać ofertę, czyli rozbudowywać ją o dodatkowe, o dodatkowe produkty. Także to też jest ważna sprawa.

Transparentna komunikacja i planowanie

Generalnie najważniejszym elementem to jest właśnie ta transparentna komunikacja od samego przejścia, przez dodanie do koszyka, przez koszyk, przez checkout i tak dalej i tak dalej. I również, bo tak jak już mówiłem, jak zaistnieje backorder, to jest jedna rzecz przed, a druga rzecz to po. Czyli zbudowanie odpowiednich procesów w dziale obsługi klienta i w dziale sprzedażowym, żeby odpowiednio opiekować się tymi backorderami i mieć na to plan i pomysł. Czyli nie działamy na zasadzie, że przyszedł do nas backorder i teraz kurczę trzeba się zastanowić, co by tu zrobić, co tu zaproponować temu klientowi, żeby to miało ręce i nogi, żeby on chciał z nami zostać, tylko powinniśmy mieć jakieś tam zaplanowane wcześniej w strategii plany działania. I ewentualnie dopiero wtedy, kiedy ten plan A, B i C nie wypali, to wtedy możemy tutaj działać kreatywnie, ale generalnie powinno być to zaplanowane. I przede wszystkim powinno być to wpisane właśnie w proces, że na przykład, nie wiem, backorderowe zamówienia powinny być traktowane komunikacyjnie z priorytetem, żeby ten klient ciągle był w w komunikacji i miał poczucie, że jest zaopiekowany. No ale nie zrobimy tego, jeśli nie będziemy jasno komunikowali, że jakby nie będziemy mieli zaplanowanego tego wcześniej, tak. To w wtedy, wtedy może doprowadzić to do tego, że ogólnie te działania będą chaotyczne, a jeśli my będziemy chaotyczni, to klient to wyczuje, ten chaos przerzuci się na niego, no i od razu będzie rosła frustracja i niepewność co do tego, czy zamówienie zostanie w ogóle zrealizowane. Dlatego właśnie bardzo ważne jest to, żeby całościowo patrzeć na proces backorderów w kontekście całego customer journey.

Mierzenie procesu backorderów

Jakie jeszcze ważne rzeczy dotyczące backorderów powinniśmy uwzględnić? Przede wszystkim, tak jak już mówiłem, strategia powinna brać pod uwagę te backordery. W związku z tym jest to decyzja czysto biznesowa, czy my powinniśmy w ogóle brać pod uwagę w kontekście naszego biznesu obsługę backorderów, czy bardziej komunikowanie i jakieś efektywne zarządzanie tak zwanym out of stockiem, czyli brakiem na magazynie. Czyli czy w ogóle chcemy iść w te backordery, bo pamiętajmy, że taka priorytetowa obsługa będzie pewnie kosztować. Dodatkowo istnieje ryzyko, że jeśli to będziemy obsługiwać źle, to zaburzymy tę jakość obsługi klienta i też zepsujemy sobie wizerunek na rynku, bo ktoś może po prostu robić nam słabą reklamę, tłumacząc, że nigdy nic nie mamy na stanie, on musiał czekać na zamówienie dwa tygodnie i to jest w ogóle, w ogóle karygodne. Więc sposób, jakby podejście do tego na poważnie, a nie przy okazji. Najgorsze co można zrobić, to uruchomić backordery i traktować je przy okazji, bo na koniec dnia nie będzie pomysłu na to, jak to robić, będzie to robione chaotycznie i doprowadzi do tego, że ten klient sfrustrowany już nigdy do nas nie wróci.

Kolejna rzecz, mierzenie procesu. Czyli to, o czym już wspominałem wcześniej, powinniśmy wziąć pod uwagę, sobie przeanalizować sobie cały proces od dotarcia do backorderu po wyjście z tego backorderu i znalezienie punktów, które powinny nam dostarczyć dodatkowych informacji, to znaczy powinniśmy mierzyć sobie kluczowe elementy tego procesu. Czyli na przykład ile osób dodało się do listy oczekujących na produkt, ile osób dodało do listy oczekujących jakieś produkty ze swojego koszyka, albo cały koszyk. Ile osób dodało rekomendowane produkty przez silnik rekomendacyjny. Ile backorderów w ciągu miesiąca powstało. Ile zostało obsłużonych w sposób udany, ile zostało obsłużonych w sposób nieudany i skończyło się ostatecznie anulowaniem zamówienia. Jaki był średni czas obsługi takiego backorderu? Ile udało się odzyskać pieniędzy z takiego, z takich backorderów w skali na przykład miesiąca. Dlaczego to mamy robić? No, to jest przede wszystkim sedno tego, czy to jest sedno tego, czy w ogóle powinniśmy backordery utrzymywać. Jeśli mierzymy proces, to wiemy, czy on jest efektywny. Wiemy, czy on przynosi nam w ogóle zysk i czy na koniec dnia nie jest tak, że my więcej wydajemy na obsługę i utrzymywanie backorderów niż zyskujemy z tego jakieś marże, czy zyskujemy z tego pieniędzy z tych koszyków. Dlatego bardzo ważne jest efektywne mierzenie tego procesu. Żadna, żadne działanie intuicyjne nie pomoże tutaj. Tu po prostu warto to mierzyć. Te miary nie muszą być skomplikowane, no bo liczba przeprocesowanych backorderów i nieprzeprocesowanych backorderów w skali miesiąca, no to nie jest coś, co, co wymaga skomplikowanych obliczeń. Ale istotne jest to, żeby mieć te miary i na przykład je sobie w skali, powiedzmy, kwartału, roku, czy rok do roku mierzyć, no właśnie po to, żeby mieć w ogóle poczucie, jak dużo my odzyskujemy w tych backorderach, czy w ogóle ten proces działa efektywnie, czy my go powinniśmy usprawnić, czy może wręcz powinniśmy go zarzucić, bo może się okazać, że po prostu nie ma sensu utrzymywać tych backorderów i najzwyczajniej w świecie przejdźmy na tryb powiadamiania o dostępności. Klienci będą się zgłaszali po prostu na listę oczekujących, to dla nas będzie informacja, że mamy coś zamawiać w jakiejś tam liczbie i nie musimy zastanawiać się nad strategiami backorderów, nie musimy angażować działu wsparcia sprzedaży, czy handlowego, czy obsługi klienta, do tego, żeby te backordery obsługiwać. I też nie musimy się martwić, czy wizerunkowo ta wygenerowana przez nas frustracja, spowodowana tym, że zamówienie jest opóźnione, czy ona nie zepsuje nam wizerunku na rynku. Także jest to też jak najbardziej, jak najbardziej dobre rozwiązanie. Ja bym powiedział nawet, że jeśli my czujemy, że nie mamy inwestycji na to, żeby zrobić te backordery dobrze, to ja bym nawet w tym kierunku szedł, żeby ich nie robić, nie robić wcale, bo tu mamy za duże ryzyko tego, że zepsujemy sobie reputację tym, że zbudujemy ten proces źle.

Backordery jako porzucone koszyki

Natomiast zawsze na koniec dnia trzeba pamiętać, że backorder to są potencjalnie porzucone zamówienia, czyli no mamy te same dylematy, mniej więcej te same, podobne, co z porzuconymi koszykami i warto mieć to gdzieś tam na względzie. Dlatego jak myślimy o porzuconych koszykach, tak, bo to bardzo często, częsty motyw jest, że się mówi, że o, mamy porzucone koszyki, musimy ratować porzucone koszyki. Tak, i to jest prawda, to się zgadza, na to są różne strategie, ale tak samo backorder jest swego rodzaju porzuconym koszykiem i w sposób nie zawsze oczywisty można te zamówienia odratować. Więc mierzymy proces, to jest bardzo ważna kwestia.

Zaufanie i lojalność klienta

No i oczywiście to, że świadomy proces i efektywny budowany dla backorderów paradoksalnie może doprowadzić do tego, że zaufanie do marki i satysfakcja z tych, z tych, z tych zakupów u was na platformie może być paradoksalnie większa niż u konkurencji. Dlatego, że dobre obsłużenie backorderu, efektywne obsłużenie backorderu w sposób zaplanowany, z dokładną strategią, z transparentną komunikacją, może być postrzegany przez klienta jako element budowania, element budowania waszego zaufania do marki i jego zaufania w zasadzie do marki, tak. Bo jeśli on zobaczy, że wy potraficie sobie radzić z trudnymi sytuacjami, macie to przemyślane i faktycznie pokazujecie, że zależy wam na tym kliencie, no to na koniec dnia, na koniec dnia jesteście w sytuacji, gdzie no robicie robotę i realną przewagę nad konkurencją, bo najzwyczajniej w świecie dostarczacie wartość mimo występujących różnego rodzaju trudności, czy to rynkowych, czy to sytuacyjnych, czy to takich związanych z zamówieniami. W szczególności to jest istotne w B2B, bo bardzo często jest tak, że ten klient B2B jak dobrze z nim porozmawiacie i zakomunikujecie mu transparentnie, jak wygląda sytuacja, no to on zrozumie te, zrozumie te sytuacje i będzie starał się do niej dostosować, bo często jest tak, że oni sami również mierzą się z podobnymi wyzwaniami. W związku z tym wtedy łatwiej jest znacznie, znacząco zrozumieć takiemu klientowi waszą sytuację. No i jeśli ona zostanie zarządzona dobrze, to może się okazać, że jest to świetny wyróżnik na tle rynku, który dodatkowo buduje zaufanie i wręcz zwiększa lojalność tego klienta i chęć powracania do waszego sklepu.

Dobrze. Tyle na dzisiaj, jeśli chodzi o temat backorderów. Gdybyście chcieli pogłębić sobie tą tematykę, to dawajcie znać w komentarzach, czy piszcie do mnie śmiało. Kontakt do mnie jest w notatkach do odcinka. Możecie też zaglądać na stronę michalzabielski.pl/kontakt i spokojnie komunikować się, zadawać pytania związane czy to z backorderami, czy ogólnie z e-commerce i platformami. Zachęcam was też do dzielenia się tym odcinkiem z innymi, żeby mogli oni pogłębić swoją wiedzę. Być może mierzą się właśnie z problemami tego, jak wprowadzić backordery na swojej platformie, no to tutaj mają taką pigułkę wiedzy na temat tego, jak można by było to zrobić. I zachęcam też do subskrybowania kanału po dodatkową wiedzę, dzielenia się całym kanałem z innymi po to, żeby mieli oni więcej wiedzy na temat e-commerce. A was zapraszam serdecznie do następnego odcinka, który już niebawem na kanale. Wielkie dzięki i do zobaczenia, do usłyszenia. Cześć.