Jakie korzyści daje wdrożenie platformy B2B?

Manufaktura e-commerce.

Cześć! Nazywam się Michał Zabielski i od ponad 10 lat zajmuję się działaniami e-commerce na styku biznesu i technologii. W swojej karierze miałem okazję pracować zarówno z małymi sklepami internetowymi, jak i dużymi organizacjami, dzięki czemu mogę patrzeć na problemy handlu w sieci z różnych perspektyw. Podcast ten powstał, by dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, jak również pomóc biznesom online mądrze i efektywnie się rozwijać. Jeśli szukasz porad i wiedzy, jak przenieść swoje działania w internecie na wyższy poziom, to to miejsce jest zdecydowanie dla ciebie.

Tytuł tego odcinka to: Jakie korzyści daje wdrożenie platformy B2B?

Cześć wszystkim! Do nagrania dzisiejszego odcinka zainspirowała mnie rozmowa z jednym z klientów, z którym miałem okazję ostatnio właśnie dyskutować. Rozmawialiśmy na temat tego, że dobrym pomysłem w ich wypadku po dokonanym audycie byłoby wdrożenie platformy sprzedażowej B2B w konkretnej konfiguracji, z konkretnymi, z konkretnymi funkcjami. I w momencie, kiedy dyskutowaliśmy sobie o tej platformie, to padło takie sformułowanie: "No dobrze, panie Michale, ale jakie w zasadzie ja korzyści będę miał z wdrożenia tej platformy B2B?". I powiem wam szczerze, że trochę się zszokowałem tą odpowiedzią i tym pytaniem, bo tak zacząłem się zastanawiać w ogóle skąd, jak można w ogóle tego typu pytanie zadać, tak? No bo przecież ta lista korzyści jest przepotężna. Ale wtedy właśnie, tak rozmyślając, zdałem sobie sprawę z tego, że no łatwo jest mi mówić to po tylu latach pracy z tymi platformami B2B i faktycznie dla naszych potencjalnych klientów czy dla osób, które do tej pory nie miały głębszej styczności z platformami sprzedażowymi B2B, faktycznie te korzyści mogą nie być tak jasno zauważalne. Dlatego stwierdziłem, że podejmę się trochę tego tematu i spróbuję tutaj w kilku, w kilku punktach powiedzieć, jakiego typu korzyści zyskamy z tego, że będziemy w stanie wdrożyć taką platformę online dla, dla sprzedaży właśnie międzyfirmowej. Bo w przypadku B2C widzę, że z tym jest sytuacja trochę prostsza, dlatego że działamy z tym na co dzień. Czyli my nawet nie tyle w pracy, co w życiu takim codziennym prywatnym, często mamy do czynienia po prostu z zakupami w internecie. No to już jest na tyle popularne, że, że nie budzi to jakiś specjalnych wątpliwości. Natomiast w przypadku sprzedaży B2B bardzo często pada taki zarzut, że ta współpraca między firmami, no ona jest oparta na jakichś relacjach i na budowaniu zaufania. W związku z tym wiele osób zarzuca, że nie da się tego typu relacji zbudować wiarygodnie i sensownie z wykorzystaniem jakiejś platformy B2B online, gdzie w ogóle nie widzimy tego człowieka w całym procesie. Dlatego, dlatego dzisiaj kilka słów na temat tego, czy aby na pewno tak jest i jakiego rodzaju korzyści zyskujemy, których nie jesteśmy w stanie pozyskać bez wdrażania platformy B2B, albo będzie to strasznie skomplikowane.

No i tutaj podzieliłbym sobie te, te korzyści na kilka grup. Ja wymieniłem sobie, wypunktowałem sobie tutaj tak naprawdę cztery grupy, takie korzyści. No i przez te, przez te grupy przejdę, tam też wymienię poszczególne korzyści.

Wspomaganie działu sprzedaży

Pierwsza grupa, dość oczywista dla tych, którzy z kolei już poznali nieco platformy B2B, dla nich oczywistą korzyścią jest to, że platforma będzie wspomagać handlowców. Czyli pierwsza, pierwsza grupa korzyści to jest zestaw różnych korzyści, jakie i funkcji, jakie dają platformy B2B, które wspomagają pracę naszych handlowców. I generalnie co do zasady większość firm, która przychodzi do nas na przykład po wdrożenia platform, myśli w kategoriach tego, żeby wspomóc ich handlowców w obsłudze zamówień. Najczęstszy przypadek jest taki, że przychodzą i mówią: "No u nas składanie zamówień wygląda tak, że spada jakieś zamówienie mailem albo dzwoni do nas klient, no i po prostu najzwyczajniej w świecie drogą mailową bądź drogą, drogą telefoniczną to zamówienie jest składane. Handlowiec przepisuje te wszystkie potrzeby, wymagania, produkty czy zgłoszone usługi do jakiegoś ich systemu, na przykład systemu ERP, no i to sobie jest tam czy CRM, i to sobie jest dalej procesowane".

Więc, no i docierają do pewnych komplikacji, jakiś tam ograniczeń, no i twierdzą, że trzeba wdrożyć tę platformę B2B. Więc chcą przyspieszyć obsługę zamówień. I pod tym względem platforma B2B daje faktycznie zestaw wielu różnych funkcji czy automatyzacji, które pomagają to wykonać.

Generowanie ofert

Więc pierwsza korzyść dla handlowca to jest na pewno generowanie ofert dla klientów. Czyli w trakcie takiej rozmowy, jak spływa jakieś zamówienie mailem czy telefonicznie, handlowiec może bardzo szybko zbudować takie zamówienie, zbudować taką ofertę, albo na podstawie zgłoszonego zapotrzebowania mailem bądź telefonicznie, jest w stanie wygenerować sobie ofertę na bazie tego, co mu podpowiada platforma bądź sugeruje na bazie treści maila czy na bazie treści rozmowy telefonicznej. W związku z tym mamy tutaj już pierwszą automatyzację. To może się dziać w sposób taki półautomatyczny, czyli handlowiec, można powiedzieć, wyklikuje ofertę dla klienta, no albo może się to dziać w pełni automatycznie. W obecnych czasach, kiedy mamy dostęp do takich narzędzi typu LLM-y, czyli typu ChatGPT czy, czy Gemini, możemy po prostu zautomatyzować proces, w którym sztuczna inteligencja analizuje treść maila czy transkrypt z rozmowy i na podstawie tego na przykład buduje wstępną ofertę, którą handlowiec akceptuje, odrzuca bądź jeszcze modyfikuje i wysyła do klienta. Więc to jest jakby pierwsza korzyść, generowanie ofert.

Analiza zachowań i rekomendacje produktów

Druga rzecz: analiza zachowań i przeglądanych przez klienta produktów. Czyli jesteśmy w stanie na poziomie platformy patrzeć, jak klient się zachowuje, po jakich produktach u nas na platformie sobie przechodzi, z jakimi się zapoznaje. Jesteśmy w stanie prześledzić, a konkretnie handlowiec najczęściej przypisany do wybranego klienta, do wybranej firmy, jest w stanie prześledzić ten proces poruszania się po platformie i jest w stanie dostrzec pewną ścieżkę, na przykład związaną z tym, że obserwuje, że na przykład klienci zapoznają się z taką kategorią produktów, dość często do nich wracają, więc jest uzasadnione przypuszczenie, że tam toczy się właśnie proces decyzyjny, czy czasem tych produktów nie kupić. I wtedy handlowiec może wkroczyć do akcji, porozmawiać, zbić jakieś wątpliwości, jakieś obiekcje bądź zaproponować jakąś korzystną ofertę, najzwyczajniej w świecie.

Kolejna rzecz, która może wynikać z platformy, to samo rekomendowanie i podpowiadanie produktów. Bo tak jak mówimy, tak jak już wspomniałem, na platformie B2B możemy mieć tą analizę zachowań, obserwować, jak klient przegląda, zapoznaje się z jakąś ofertą, to tak samo automatycznie na platformie, platforma B2B czy jej logika może rekomendować czy podpowiadać produkty. Czyli wiedząc, jakie najczęściej produkty przeglądał bądź kupował klient, jesteśmy w stanie historycznie sobie dopasować to do tego klienta i zaproponować mu te produkty, których jeszcze nie kupował, ale z naszego doświadczenia i z tego, z tych danych, które spływają dotyczących wykorzystania platformy, jesteśmy w stanie zarekomendować produkty, które on może sobie zakupić na naszej platformie. Więc zobaczcie, że tutaj już na tym etapie mamy bardzo jasną korzyść, wynikającą z tego, że klient może sobie niejako sam przechodzić do pewnego stopnia, może sam przechodzić przez proces decyzyjny, ale i proces sprzedażowy, tak, że w skrajnym przypadku, w tym najkorzystniejszym dla nas, do handlowca dociera już gotowe złożone zamówienie i jego dalszym działaniem jest po prostu albo zdelegowanie tego do zespołu, który realizuje zamówienie, albo po prostu zrealizuje zamówienie on sam. W związku z tym jest to kolejna, kolejne przyspieszenie pracy, które przekłada się na to, że pojedynczy handlowiec może obsłużyć większą liczbę klientów.

Zarządzanie ofertami i backorderami

Do tego, tak, takie rzeczy, jak już jesteśmy przy ofertach, moderowanie ofert i konwersja na zamówienia. Czyli jeśli spada jakieś zapytanie ofertowe, handlowiec może zapoznać się z tym zapytaniem ofertowym, może zobaczyć, czy faktycznie ono jest realne do, do zrealizowania w danej chwili i może po prostu akceptując je, system może automatycznie to przekształcić na zamówienie, które idzie już, powiedzmy, do systemu ERP czy do innych systemów. Po prostu jest już zgłoszone zapotrzebowanie na realizację tego zamówienia.

Kolejna rzecz, która też jest dość często się pojawia na platformach B2B, ale paradoksalnie nie tak często jest automatyzowana, to obsługa backorderów. O backorderach już wspominałem w poprzednich odcinkach podcastu i generalnie backorder jest sytuacją, w której składamy zamówienie i okazuje się, że produktu nie ma na stanie bądź nie jest u nas dostępny. I wtedy strategie obchodzenia się z tymi backorderami są różne, to też w poprzednich odcinkach omawiałem. No ale co do zasady te wszystkie strategie można zaimplementować na platformie i, i one mogą się dziać automatycznie. To znaczy, jeśli system wykryje jakiś backorder, może poinformować o tym handlowca, powiedzieć, jakie może zastosować trzy ścieżki ten handlowiec i on po prostu klikając, że ma zastosować strategię pod tytułem na przykład "zaproponujmy zamienniki dla produktów", może platforma wygenerować alternatywne zamówienie, które po prostu idzie do klienta, klient klika "akceptuj" i to zamówienie alternatywne jest realizowane. W związku z tym obsługa backorderów dzieje się, odbywa się znacznie szybciej, można ją zautomatyzować i znowu jest, eliminujemy jeden z aspektów, który do tej pory był obsługiwany i czasochłonny dla handlowca, a teraz jest po prostu szybszy w realizacji.

Polityka rabatowa i cenowa

No i jeszcze jedna rzecz w kontekście handlowców, która jest dobra dla handlowców i dla organizacji jako takiej, czyli obsługa rozbudowanej polityki rabatowej i cenowej. W B2B ta polityka cenowa i nadawanie rabatów jest dość rozbudowana, potrafi być bardzo złożona, bo te grupy klientów mogą lądować do różnych segmentów, tych segmentów może być sporo. Do tego dochodzą rabaty indywidualne, na wybrane kategorie i tak dalej i tak dalej. O polityce cenowej i rabatowej też nagrywałem odcinek, także zachęcam do przesłuchania go, bo tam będzie to w szczegółach opowiedziane. No ale co do zasady ta polityka rabatowa i cenowa może być na tyle rozbudowana, że jeśli damy obsługę tej polityki, czyli utrzymamy ją w jakichś ryzach i platforma będzie tego pilnowała, no to to też jest super korzyść dla handlowca i dla firmy z dwóch powodów. Po pierwsze, on wie, w jakich ramach może się obracać, jeśli chodzi o rabaty. Czasami one są wręcz nadawane automatycznie, więc to nie od niego zależy proces rabatowania czy nadawania tych zniżek bądź nowych cenników. A co więcej, jeśli scedujemy na platformę B2B zarządzanie cenami i rabatami, to osiągamy efekt ustandaryzowania tego procesu, czyli tej polityki cenowej, polityki rabatowej. Ona jest zestandaryzowana, dzięki temu z punktu widzenia organizacji staje się przewidywalna, co sprawia, że nie ma niekontrolowanego wycieku marży, no bo jakiś handlowiec stwierdził, że ten jego klient jest na tyle wyjątkowy, że on to mu zrobi 40% rabatu na jakiś asortyment produktowy, mimo, że u nas w ogóle nie było o tym mowy. A uwierzcie mi, że z wieloma firmami pracowałem i szczególnie na tym etapie, kiedy robiliśmy różnego rodzaju warsztaty czy właśnie rozmowy takie, warsztaty Discovery czy pogłębiające jakby procesy w firmie, bardzo często okazywało się, że ta polityka rabatowa nie istniała albo była właśnie zrzucana na handlowców i wychodziły tam rzeczy niesamowite. Naprawdę czasem się okazywało, że sam audyt, czyli same warsztaty Discovery już dawały korzyści klientowi naszemu, wynikające z tego, że on zidentyfikował swoje jakieś tam wąskie gardła w procesach czy właśnie te miejsca, gdzie ucieka, ucieka marża albo są niepotrzebnie generowane koszty. Także to zdecydowanie kolejna korzyść z punktu widzenia handlowca i firmy z korzystania z platformy B2B.

Lepsze zrozumienie klienta

I to są, to są takie korzyści, które, które opisałem jako wspomagacze działu sprzedaży czy wspomagacze handlowców. Oprócz tego druga grupa, to jest taka grupa korzyści wynikających z tego, że lepiej rozumiemy naszego klienta, bo jesteśmy w stanie otrzymywać dane, czyli, czyli platforma B2B staje się takim dodatkowym źródłem wiedzy o klientach. Tak jak już wspominałem wcześniej, no możemy przeglądać to, jak klienci poruszają się po naszej stronie, jakiego typu produkty przeglądają i jakiego typu kategorie eksplorują, co wyszukują w wyszukiwarce. To są takie dane, które mogą spływać z platformy B2B i te dane z platformy B2B połączone z danymi z innych źródeł w naszym ekosystemie, czyli z systemów ERP, z systemu CRM, WMS, PIM, Marketing Automation i tak dalej i tak dalej, połączone razem pozwalają nam na zbudowanie na przykład dashboardów analitycznych, które w pełni obserwują nasz proces sprzedaży, a platforma B2B w tej całej układance jest o tyle istotna, że ona pozwala nałożyć na te wszystkie dashboardy, na ten dashboard i na te wszystkie metryki czy wykresy, które tam się pojawiają, pozwala nałożyć dane, które prezentują perspektywę klienta. Czyli jesteśmy w stanie na naszych dashboardach zawrzeć tą perspektywę klienta, która też jest istotnym czynnikiem później decyzyjnym. I ona jest bardzo często też paradoksalnie, ona jest bardzo często pomijana, bo jak mamy jakieś KPI-e czy jakieś metryki, które śledzimy, żeby sprawdzać, czy nasz biznes idzie do przodu, czy może hamuje, to bardzo często jest tak, że w organizacjach nie ma żadnej metryki, która jest bezpośrednio powiązana właśnie z klientami, z tym, jak oni się poruszają po stronie, z tym, jak oni u nas kupują. I na koniec dnia my mamy metryki, które pokazują nam już skutki pewnych działań, a nie mamy metryk takich wczesnych w tym naszym procesie, na które możemy mieć wpływ, a które bezpośrednio przekładają się na te rzeczy typu liczba złożonych zamówień, liczba zakupionych produktów i tak dalej i tak dalej. Także jest to istotny element układanki, który często jest pomijany, a który platforma B2B może nam dostarczyć, bo ona, co, co prawda, w tym wycinku online'owym, ale jeśli byśmy zrobili omnichannel, to i częściowo w offline'owym, daje możliwość śledzenia tego właśnie momentu przed złożeniem zamówienia, obserwowania tego, jak ci klienci tam się zachowują i jakie rzeczy tam się dzieją przed złożeniem zamówienia, które mogą wpływać na właśnie skalę tych zamówień czy skalę sprzedawanych produktów, zużywanych produktów na magazynie i tak dalej i tak dalej. Także to jest kolejna niesamowita korzyść, która często jest pomijana, że platforma B2B jest taką naszą heurystyką czy takim źródłem danych o tym, jak zachowują się klienci. Danych, które często ciężko jest wyciągnąć w inny sposób. No możemy oczywiście też prowadzić różnego rodzaju rozmowy z klientami, tak, jakieś takie badania rynkowe czy rozmowy z naszą właśnie grupą docelową. One też powinny dostarczyć tego typu informacji, ale nie dostarczą ich znowuż w takiej skali, jaką mamy na platformie B2B, bo tak naprawdę na platformie B2B praktycznie dla każdego klienta możemy coś takiego robić.

Więc to jest ta druga grupa korzyści.

Automatyzacja procesów wewnętrznych

Trzecia grupa korzyści, która się pojawia, poza pierwszą, czyli handlowcami i drugą, czyli źródłem danych o klientach, to grupa trzecia, czyli platforma B2B może być elementem automatyzacji procesów wewnętrznych. Co przez to rozumiem? W naszej organizacji, która jest, nie wiem, no niech będzie, nie wiem, z branży produkcyjnej, tak, mamy bardzo dużo, albo co najmniej kilka systemów, systemów informatycznych, które wykorzystujemy do, no po prostu do funkcjonowania przedsiębiorstwa, tak. Takim najczęstszym mózgiem w każdej organizacji B2B jest system ERP, w którym są, w którym zawarta jest właśnie obsługa zamówień, czy to offline'owych, czy to online'owych, czy obu, przechowywane są dane o klientach, produktach. Najczęściej taki to jest właśnie taki trzon, mózg organizacji. No ale poza tym mogą być systemy CRM, które przechowują jakieś dane o klientach i budują jakby, pomagają budować i podtrzymać relacje biznesowe z klientami. Może być system PIM, który jest związany z zarządzaniem informacją produktową. Może być system WMS, który zarządza magazynem, wspomaga zarządzanie magazynem. No i te wszystkie systemy, no one nie żyją w próżni, tak. To cała, ta cała organizacja opiera się, ma te różne obszary: logistykę, sprzedaż, marketing, produkcję, content produktowy, tak. Te wszystkie obszary nie żyją w próżni, one się są komunikują i tak samo te systemy się ze sobą komunikują, a jeśli się nie komunikują, to najprawdopodobniej to jest właśnie źródłem dodatkowych kosztów, że w sposób ręczny te dane są przerzucane między systemami. I to jest kolejne pole, w którym platforma B2B może dorzucać kolejny element układanki, taki, który można zautomatyzować i który efektywnie wspomaga pracę wszystkich stron. Zarówno klienta, jak i handlowców, jak i innych zespołów, jak i właściciela. Czyli krótko mówiąc, jeśli mamy na przykład platformę B2B, przez platformę B2B klienci składają zamówienia, a my napiszemy automatyzację, która pozwala te zamówienia przekazywać automatycznie do systemu ERP, no to tu już mamy realny zysk, bo w tym miejscu, w którym handlowiec zazwyczaj musiał siedzieć i przepisywać zamówienie złożone mailem czy telefonem, no to tutaj w tym podejściu platforma B2B przejmuje to zadanie i ona jest w stanie w ciągu kilku sekund to zamówienie, jak to się mówi branżowo, przepchnąć z platformy do systemu ERP. Natomiast w wielu miejscach jest tak, że niektórzy na przykład przepisują te zamówienia czy z platformy do systemu ERP, albo właśnie przepisują z maila czy z rozmowy telefonicznej i wprowadzają to do systemu ERP. To zajmuje zazwyczaj kilka minut i generuje realne straty, bo osoba, która zajmuje się wprowadzaniem tych zamówień do platformy, w tym czasie mogłaby na przykład obsługiwać klienta albo zajmować się innymi kreatywnymi czynnościami, które, czy, czy zaopiekowaniem się jakimiś strategicznymi relacjami z klientami. Także to jest realny problem, to jest realny koszt, który można zniwelować poprzez odpowiednią automatyzację. A z praktyki mojej wiem, że nierzadko z takimi sytuacjami się spotykałem, że w firmie istnieje na przykład dedykowany etat pracownika tylko do tego, żeby przepisywać te zamówienia z różnych źródeł, przepisywać do systemu ERP, by były dalej procesowane. Więc jeśli weźmiecie sobie koszt takiego jednego etatu w skali miesiąca, przemnożycie sobie przez rok i zestawicie z kosztem wdrożenia na przykład integracji na linii platforma i system ERP, to zobaczycie, że tam leżą realne korzyści. A trzeba wziąć jeszcze pod uwagę to, że tego typu automatyzacja dostosowuje się do skali. To znaczy wraz ze wzrostem skali, integracja napisana działa niezawodnie, podczas gdy wraz ze wzrostem skali musielibyśmy zatrudniać dodatkowe osoby, to są dodatkowe etaty i jeszcze pojawia się aspekt błędu ludzkiego, czyli aspekt tego, że że te osoby wprowadzające mogą popełnić jakieś błędy przy wprowadzaniu, no i te błędy się propagują dalej, trzeba je naprawiać, to jest dodatkowy koszt. Podobnie możemy myśleć w kontekście systemu CRM, czyli znowu informacje o kliencie mogą przechodzić z platformy automatycznie do systemu CRM, a nie ten biedny handlowiec po zakończonej rozmowie, pierwsze co robi, to pierwsze 5 minut spędza nad tym, żeby podsumować swoją rozmowę, wprowadzić najważniejsze informacje o kliencie, wpisać informacje o tym, że mają być tam robione jakieś follow-upy za tydzień i tak dalej i tak dalej. Podobnie, podobnie mogę mówić o innych systemach, tak. W przypadku systemu WMS, znowu jeśli automatem lecą zamówienia, no to automatem lecą informacje o tym, żeby zeszły stany magazynowe wybranych produktów. W związku z tym to zarządzanie magazynem jest wtedy efektywniejsze, nie ma problemu takiego, że ktoś na magazynie za 5 minut dowiaduje się, że tak naprawdę niczego nie ma na stanie, bo dopiero tam po jakimś czasie ktoś wprowadził aktualizację, że pojawiły się zamówienia z platformy B2B i, no kurczę, niestety nie mamy produktów, musimy wchodzić w tą procedurę backorderu, co może powodować frustrację klienta, no bo on już coś zamówił, a nagle się dowiaduje, że tego nie ma i musi jakoś tam reagować. No, to są, to są rzeczy, które komplikują nam system i generują dodatkowe koszty. I to jest właśnie to, że trzeba też patrzeć na to w pełnym procesie, bo jeśli patrzymy na to w pełnym procesie, to widzimy na przykład, że brak integracji z systemem ERP może spowodować, czy z takim systemem WMS, może spowodować to, że nie tylko mamy koszt związany z tym, że ktoś ręcznie wprowadza zamówienia, ale możemy mieć koszty związane z tym, że jak błąd ludzki się spropaguje dalej, to będą dodatkowe zwroty, albo obsługi reklamacji, albo obsługi backorderów, albo alternatywne obsługa, alternatywne ścieżki do obsługi zamówienia i tak dalej i tak dalej. No niesamowicie to nam komplikuje biznes, a dążymy do tego, żeby biznes w miarę możliwości standaryzować, standaryzować te procesy, bo dzięki temu firma staje się i ten nasz model biznesowy, czy motor wzrostu, czy motor działania firmy staje się przewidywalny, powtarzalny i skalowalny. Więc dlatego do tego dążymy.

Wspomaganie klientów w relacji z nami

Dobra. Automatyzacje, kolejna grupa korzyści. Myślę, że po tym moim lekkim wywodzie to każdy widzi, że jednak przy odpowiedniej skali te automatyzacje mają sens i platforma B2B jest bardzo dobrym zapleczem do tego, żeby takie rzeczy automatyzować. No i czwarta grupa, o której wspominałem, bo miały być cztery, taka, która często się pojawia też w kontekście rozmów. Często o tym wspominają właściciele, handlowcy, być może też czasami. I ta grupa to jest wspomaganie z kolei naszych klientów w relacji z nami. To jest ważna rzecz, bo zazwyczaj najczęściej, jak rozmawiamy o korzyściach, to najczęściej jest tak, że mówimy, że chce, klienci nasi z kolei, klienci jako, jako firma, chcą, mówią o tym, że chcą wprowadzić platformę B2B, żeby wspomóc handlowców i żeby wspomóc swoich klientów. To są najczęstsze grupy. Także te rzeczy typu automatyzacje czy dodatkowe źródło danych, to są takie rzeczy już mniej oczywiste. Natomiast wspomaganie pracy w organizacji i wspomaganie naszych klientów, to są ważne dwie grupy korzyści. Nawet bym powiedział, że dla niektórych firm ważniejsze jest to, że wspomaga to nasze procesy wewnętrzne, dlatego że to znowuż się bierze z tego, że właściciele firm czy dyrektorzy wybranych działów łatwiej sobie są w stanie uzmysłowić, jakiego rodzaju korzyści, jakiego rodzaju zwrot z tych inwestycji, zwrot z inwestycji, jaką jest wdrożenie platformy B2B, jakim, jaki mogą osiągnąć ten zwrot. No bo po prostu osadzają to sobie w kontekście istniejących już ich procesów, na ich bieżącej pracy, codziennej pracy i widzą, gdzie te zyski mogą być. Czasem trudniej jest im dostrzec właśnie te korzyści dla klientów. A one są z kolei ważne, no bo to jest z kolei to, co będzie przyciągać prawdopodobnie im do organizacji ich klientów i tym samym przychód. Także jeśli chodzi o te korzyści po stronie klienta z wdrożenia platformy B2B, pierwsza podstawowa: dostęp do oferty 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Nawet jak ten nasz handlowiec śpi, jak odpoczywa po ciężkim tygodniu pracy ze swoimi klientami, to nic nie stoi na przeszkodzie, żeby jego klient czy jakaś inna osoba, która jest zainteresowana ofertą waszej firmy, wskoczyła sobie na platformę B2B, zapoznała się z ofertą, przeczytała sobie informacje o produkcie, poznała trochę to, jak pracujecie, jakie usługi realizujecie i tak dalej i tak dalej i na podstawie tego złożyła zamówienie na platformie. I to wszystko może się dziać w momencie, kiedy handlowiec sobie smacznie śpi. Tak, o 2:00 w nocy, bo ktoś nagle stwierdził, że musi sobie złożyć zamówienie hurtowe na przykład na jakieś produkty. Więc pod tym względem to jest też kolejna korzyść, dostępność oferty naszej jest ciągła. Co więcej, ta dostępność oferty i ta oferta, która jest dostępna w sposób ciągły, jest kompletna. Co przez to rozumiem? No rozumiem przez to to, że jeśli mamy 10 000 produktów w ofercie, to szansa na to, że pojedynczy handlowiec pamięta co najmniej o stu tych produktach, tak, jest znikoma. A jeśli jest taka, bo już siedzi nie wiadomo ile lat, no to świetnie, ale na koniec dnia każdy nowy handlowiec musiałby się uczyć pełnej tej oferty, no to jest nierealne. Także na koniec dnia zawsze jest tak, że klient, że handlowiec w rozmowie z klientem zazwyczaj ma jakąś tam pulę produktów, o których pamięta, które chce zbyć, czy sprzedać. Natomiast nie zna pełnej oferty. A pełną ofertę można spokojnie poznać na platformie B2B, bo nic nie stoi na przeszkodzie, żeby klient aplikując filtry, opisując swój problem, wpisując w wyszukiwarkę odpowiednie frazy, albo rozmawiając z chatbotem czy z asystentem AI, żeby na podstawie tego platforma podpowiedziała klientowi produkty, które najbardziej pasują do tego problemu, który klient chce rozwiązać. To jest możliwe i jest to kolejna rzecz, która zdejmuje z barków handlowca jakieś działania, pozwalając przekierować jego, jego uwagę i siły i możliwości w inne miejsca. Także ta możliwość zapoznania się z produktami na spokojnie, bez angażowania handlowca, też jest korzyścią dla klientów. Szczególnie dla klientów z tego nowszego, nadchodzącego pokolenia, młodszego, które z raportów wynika, że preferuje bardziej kontakt taki asynchroniczny, czyli kontakt mailowy, przez właśnie platformę, bez jakiegoś tam mocnego angażowania się w rozmowy z handlowcami, niż bezpośredni właśnie z handlowcem. Także to jest kolejna rzecz. Jeśli chodzi o jeszcze korzyści, które mogłyby być, no to na przykład spójność oferty czy, jak to mówią, omnichannel, tak, ten przesławny. Czyli przykładowo mamy możliwość, tak jak mamy wgląd w ofertę 24 godziny na dobę, tak samo mamy też możliwość, wykorzystując platformę B2B, podglądać na przykład status zamówień, również tych offline'owych, jeśli dobrze jest zaimplementowana platforma, to klient może się zalogować w każdej chwili na platformę, zobaczyć, jaki jest status zamówienia, w którym momencie procesu on jest, kiedy potencjalnie to zamówienie zostanie zrealizowane, kiedy produkt zostanie dostarczony i tak dalej i tak dalej. W związku z tym zdejmujemy z klienta wszelkiego rodzaju obiekcje czy ryzyko tego, obawy, że to zamówienie nie, nie zostało zrealizowane albo gdzieś tam utknęło w procesie. To też jest bardzo ważne, bo dostarcza po pierwsze istotnego dla klienta doświadczenia użytkownika, tak, czyli to doświadczenie użytkownika jest bardzo pozytywne. No a oprócz tego buduje zaufanie i buduje wiarygodność naszą, czyli utrwala tę relację biznesową między dwiema stronami, co jest oczywiście z natury rzeczy korzystne dla obu stron. No i jeszcze jedna rzecz, jeśli, w szczególności to ma zastosowanie, jeśli mamy do czynienia z firmami produkcyjnymi, które sprzedają swoje produkty i na przykład mają poza taką relacją B2B, mają relację direct to customer, czyli taką bezpośrednią do klienta, albo budują sobie relacje ze swoimi dystrybutorami. No to to, i tu przy tych dystrybutorach to, to ma chyba największą korzyść, czyli można robić tak, korzystając z platformy B2B, można dać możliwość redystrybucji naszej oferty produktowej przez dystrybutorów. Czyli dobrze zbudowana platforma B2B daje taką możliwość, żeby nasz dystrybutor na przykład utworzył sobie swoją instancję takiego jakby sklepu na naszej platformie. Albo możemy udostępnić interfejs, który pozwala temu naszemu dystrybutorowi pobierać na bieżąco informacje produktowe czy stany magazynowe naszych produktów. Stany magazynowe dają to, że dystrybutor w sposób wiarygodny prowadzi sprzedaż i minimalizuje ryzyko jakiś właśnie backorderów czy reklamacji. No a znowuż synchronizowanie informacji czy udostępnienie informacji produktowej sprawia, że nawet na kanałach dystrybutorów my jako producenci mamy kontrolę nad tym, nad komunikacją tego naszego produktu, komunikacją tego contentu naszego i tym samym prowadzenia marketingu, jakichś narracji dookoła produktu w sposób kontrolowany, bo po prostu te treści produktowe przychodzą automatem z naszego interfejsu, czy to programistycznego, czy to jakiegokolwiek innego. Więc ten dystrybutor nie musi się męczyć nad tym, żeby tworzyć treści pod wybrany produkt. Dostaje je od nas, a my jednocześnie mamy pełną kontrolę nad tym, jakiego typu te treści są dystrybuowane o naszym produkcie w różnych kanałach sprzedażowych, w tym u dystrybutorów.

Dobra. To w dużym skrócie, choć ten skrót widzę trwa już ponad pół godziny, w dużym skrócie opisałem, jakiego typu korzyści można uzyskać z platformy B2B. Tych korzyści jest dużo, dużo więcej, bo istnieją też korzyści, które są specyficzne dla wybranego, dla wybranej organizacji. Często jest tak, że jak zaczynamy analizować procesy biznesowe, jakie zachodzą w jakiejś organizacji, to okazuje się, że jest tam dużo różnych, a to wąskich gardeł, a to jakiś miejsc, gdzie można by było zoptymalizować to, jak działa organizacja i tam pojawiają się kolejne pola, w których platforma B2B może pomóc, dostarczyć dodatkowych korzyści poprzez minimalizowanie kosztów czy zwiększanie przychodów, czy budowanie skali, co na koniec dnia przekłada się na lepsze działanie firmy, na większe zyski i korzyści dla, dla organizacji.

Kiedy wdrożenie platformy B2B może generować problemy?

No ale żeby nie było też tak kolorowo i żeby nie było, że jestem tak super stronniczy i opowiadam tylko o tych korzyściach, no to powiem też o tym, kiedy wdrażanie platformy B2B może generować problemy. Wszelkiego rodzaju, tak. Tu, tutaj skupię się na takich, które są generyczne, żeby zbudować jakby kontekst i wskazać na to, co potencjalnie może wystąpić przy wdrażaniu platform B2B, bo takie specyficzne, no to oczywiście wymagają poznania tego, jak funkcjonuje wybrany biznes. Ale są takie sytuacje, gdzie wdrożenie platformy może wygenerować problem i w dużym skrócie te problemy, to wdrożenie platformy generuje problemy najczęściej, kiedy dochodzi do, po prostu w organizacji pojawia się bałagan, tak w dużym skrócie. I co ja przez bałagan rozumiem? To znaczy, jeśli mamy bałagan w procesie sprzedaży, na przykład, albo mamy bałagan w polityce cenowej, czyli krótko mówiąc, sami nie jesteśmy w stanie ubrać w jakiś, w jakiś zestandaryzowany proces to, jak sprzedajemy, albo nie jesteśmy w stanie ubrać w proces to, w jaki sposób nadajemy ceny dla wybranych czy rabaty dla wybranych klientów, no to tutaj wdrożenie platformy będzie generować problemy. A będzie generować te problemy dlatego, że wydarzy się jedna z dwóch rzeczy. Pierwsza rzecz to jest taka, że po prostu wdrożenie naszej polityki cenowej czy naszego procesu sprzedaży będzie bardzo utrudnione, jeśli nie niemożliwe, no bo jeśli nie będzie zestandaryzowane, to będzie chaotyczne i będzie trzeba tworzyć bardzo dużo wyjątków czy jakiś takich obsługi, jakiś takich wątków pobocznych, co w efekcie spowoduje, że ta platforma będzie super złożona, no a tego nie chcemy. No albo dojdziemy do sytuacji takiej, że zaczniemy wdrażać ten bałagan, który w procesie sprzedaży czy w naszej polityce cenowej ma miejsce. Co pośrednio już nawiązywałem powoli do tego. No ale tak by się to skończyło, tak, bo, no bo na koniec dnia my tak naprawdę na platformach B2B czy w ogóle w systemach, czy to ERP, czy CRM, generalnie w systemach informatycznych, staramy się automatyzować procesy, które zachodzą w organizacji. Jeśli te procesy różnej maści są zrobione chaotycznie albo właśnie są nie zestandaryzowane, no to tego typu chaos i bałagan zostanie po prostu przeniesiony do systemu. I co gorsza, on zostanie wykorzystany, tak, jak ten system jest zaplanowany, żeby ma działać. A, czyli krótko mówiąc, jeśli zazwyczaj tak jest, że jak chcemy wprowadzić, wdrożyć platformę B2B, to wprowadzamy ją po to, żeby przyspieszać jakieś procesy, żeby je automatyzować albo żeby je skalować. Więc na koniec dnia trzeba to zrobić mądrze. To jest powód, główny powód, dla którego zawsze rekomendujemy właśnie przeprowadzenie warsztatów Discovery z klientem. Po prostu w rozmowie identyfikujemy tego typu rzeczy, porządkujemy pewne, pewne obszary, żeby na koniec dnia, no doprowadzić do sytuacji, żeby właśnie automatyzować, przyspieszać, skalować odpowiednio działające procesy, a nie te chaotyczne. Wdrożenie platformy może generować problemy też w sytuacji, kiedy nie mamy ogólnego poparcia projektu w organizacji. Szczególnie, kiedy nie ma tego poparcia lub co najmniej, jak nie ma tego poparcia, u osób decyzyjnych. Czyli w momencie, kiedy chcemy wdrożyć, załóżmy, że w jakiejś organizacji prezes dochodzi do wniosku, że chce wdrożyć platformę B2B, ale okazuje się, że dyrektor marketingu czy dyrektor sprzedaży, czy dyrektor działu logistyki wcale nie chce tego systemu i, bo z jakiegoś powodu obawia się na przykład, że to spowoduje jego zwolnienie, że wymienimy na przykład dział handlowców, zostanie zredukowany, bo platforma będzie tam automatyzować pracę, to nie będzie potrzeba tylu osób i tak dalej. To w efekcie te działy czy te osoby zaczną sabotować realizację tego projektu. No i z praktyki mojej przy tego typu projektach, no widzę, że po prostu to się rzadko kiedy dobrze kończy, bo najczęściej wtedy dochodzi do sytuacji, że platforma zostanie wdrożona w bólach, mękach i jakiś konfliktach politycznych. Zostanie wdrożona, ale niestety nie będzie wykorzystywana przez handlowców, nie będzie promowana przez nich. Klient nie będzie edukowany, że ma z tej platformy korzystać. No i w efekcie zrobi się z tego taki, taka błyskotka, wydmuszka, coś, na co zostanie przeznaczone jakiś koszt czy zostaną zainwestowane pieniądze, często niemałe, i nic z tego nie wyniknie. Tak więc to też jest takie, taki problematyczny moment czy, czy problematyczna kwestia. Warto zrobić sobie takie rozpoznanie przed wdrożeniem platformy B2B, rozpoznać ogólne nastroje do takiego projektu, żeby wiedzieć po prostu, czy organizacja chce tego. I, a jeśli nie chce tego, no to czy osoby decyzyjne są w stanie ich przekonać do tego, że to naprawdę ma sens i warto z tego korzystać. No bo na koniec dnia platforma B2B automatyzuje te wszystkie obszary, więc wszystkie, praktycznie wszystkie osoby zaangażowane w te obszary, które platforma B2B automatyzuje, no powinny być zainteresowane tym, żeby ona jednak ich wspomagała, a nie, nie powinni traktować jej jako wroga. No i jeszcze jedna rzecz, kiedy generujemy problemy przy wdrażaniu platformy, to moment, w którym mamy ograniczone możliwości integracji z ekosystemem. Czyli okazuje się, że na przykład system ERP nie posiada żadnego API, czyli interfejsu, do którego możemy się platforma B2B podłączyć i przez to integracja będzie wysokowadliwa. Czyli krótko mówiąc, doprowadzimy do sytuacji, w której czynnik ludzki generował nam koszty, czyli ten, te błędy ludzkie generowały nam jakieś koszty wynikające ze zwrotów, nie ze zwrotów, tylko ze źle wprowadzonych zamówień i to generowało z kolei zwroty czy reklamacje. No i zamienimy to teraz na to, że po prostu automat będzie wadliwy, no bo ta integracja nie będzie spójna, więc te zamówienia i tak będą spływały w złym formacie, więc to będzie trzeba odwracać, poprawiać. No i na koniec dnia dojdzie nam dodatkowa warstwa, dodatkowa warstwa, która jest wadliwa. Więc no tego byśmy nie chcieli, to też warto weryfikować swój ekosystem. Pod tym względem warto mieć go w miarę nadążającego za trendami, tak to nazwijmy, bo to sprawia, że te nasze narzędzia później mogą ze sobą, mówiąc w cudzysłowie, mogą ze sobą efektywnie gadać i dostarczać nam różnego rodzaju korzyści.

No dobra. Tak to mniej więcej wygląda, jeśli chodzi o te korzyści. Myślę, że nie trzeba nikogo przekonywać do tego, że warto mieć platformę B2B. Natomiast wiadomo, że z racji tego, że jest to inwestycja, która nierzadko wiąże się z wysokim kosztem, no to warto to odpowiednio przeanalizować. Mam nadzieję, że te korzyści, które tu zostały wymienione, jeśli zestawicie u siebie z potencjalnymi kosztami, no to w sposób świadomy podejmiecie decyzję, czy warto już na tym etapie na przykład robić to wdrożenie, czy może lepiej poczekać, czy może lepiej się przygotować. Zachęcam do tego, żeby to robić z głową, bo na koniec dnia to będzie z korzyścią dla wszystkich, nawet dla tych, którzy wdrażają te platformy. No i, tak jak już wspominałem, warto przed takim wdrożeniem pomyśleć o warsztatach Discovery czy o warsztatach właśnie takich biznesowych, żeby ocenić, na ile my jako organizacja jesteśmy gotowi do tego, żeby wdrożyć platformę B2B i na ile ta platforma B2B faktycznie przyniesie nam jeszcze więcej korzyści niż te, które wymieniałem. Jeśli uważasz, że ten odcinek mógłby się komuś przydać, podziel się z nim oczywiście na, przez, czy to przez social media, czy jakkolwiek, będę ci za to bardzo wdzięczny. No i zachęcam również do subskrybowania kanału po kolejną dawkę wiedzy związaną z e-commerce B2B i B2C jako, jako całość. Na dzisiaj tyle z mojej strony. Dzięki wielkie za uwagę. Zapraszam na następny odcinek. Do usłyszenia. Cześć.