Jakie funkcje powinna mieć dobra platforma B2C

Cześć. Nazywam się Michał Zabielski i od ponad 10 lat zajmuję się działaniami e-commerce na styku biznesu i technologii. W swojej karierze miałem okazję pracować zarówno z małymi sklepami internetowymi, jak i dużymi organizacjami, dzięki czemu mogę patrzeć na problemy handlu w sieci z różnych perspektyw. Podcast ten powstał, by dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, jak również pomóc biznesom online mądrze i efektywnie się rozwijać. Jeśli szukasz porad i wiedzy, jak przenieść swoje działania w internecie na wyższy poziom, to to miejsce jest zdecydowanie dla ciebie.

Tytuł tego odcinka to: Jakie funkcje powinna mieć dobra platforma B2C?

Cześć wszystkim, witam was w kolejnym odcinku Manufaktury E-commerce.

W poprzednim odcinku mieliśmy okazję omówić sobie tematy dotyczące tego, jakie kluczowe elementy i funkcje powinna mieć dobra platforma B2B. I dzisiaj jako rozwinięcie czy dopełnienie tego elementu, chciałem poruszyć temat tego, co z kolei powinna posiadać dobra platforma B2C, żeby ona efektywnie sprzedawała, no i żeby przynosiła założone zyski czy korzyści z tego, że po prostu jest i że ją rozwijamy.

Zapewne domyślacie się, że zupełnie inne funkcje będzie posiadała taka platforma B2C względem tego, co możemy mieć na platformie B2B. I to jest zrozumiałe, bo klient B2C ma troszeczkę inne intencje zakupowe. Klient B2C najczęściej ma ten koszyk, taki docelowy czy średnią wartość koszyka ma niższą, no i też jego działania biznesowe czy zakupowe nie są uzależnione tak naprawdę od tego, jak funkcjonuje przedsiębiorstwo, jak funkcjonują jakieś nasze procesy biznesowe. Bardzo często te zakupy są realizowane w sposób taki impulsywny czy pod, będzie pod wpływem chwili. Ale jest też grupa klientów, która działa tak, że po prostu głęboko analizuje jakieś produkty. To zależy troszkę od branży, zależy od charakteru klienta. Natomiast to, co jest na pewno istotne, wspólne dla wszystkich firm z branży B2C, to to, że ten klient B2C działa inaczej niż B2B. W związku z tym inne funkcje czy inne elementy platformy będą tutaj ważne.

Zanim przejdziemy do tych ważnych elementów, czyli tych funkcji B2C, które powinna mieć dobra platforma czy sklep internetowy, zaznaczam, że istnieją też takie funkcje, które są specyficzne dla wybranej branży i tutaj będziemy je pomijać, no bo z racji tego, że tego czasu nie ma zbyt wiele na odcinek, no to nie jesteśmy w stanie tego poruszyć. No a poza tym nie jesteśmy w stanie też omówić wszystkich branż i specyfiki tych, tych branż. Jeśli są jakieś rzeczy, które chcielibyście poznać dla konkretnej branży, to zachęcam was do kontaktu bezpośredniego ze mną, czy to przez stronę, do której link znajduje się w opisie odcinka, czy to gdzieś znajdując mnie na przykład na LinkedInie. Bardzo chętnie się podzielę tą informacją. No ale tutaj, żeby ten odcinek był w miarę skompresowany i był w miarę dostępny dla wszystkich, no to nie będę tych rzeczy tutaj poruszał.

No i kolejna istotna rzecz, podobnie jak w poprzednim odcinku, przypominam, że te funkcje czy te elementy platformy B2C, o których będę mówił, są istotne z mojego punktu widzenia. Czyli jest to moja subiektywna ocena. Ona jest podparta oczywiście doświadczeniem 12-letnim w e-commerce. Natomiast jest to wciąż, jest to wciąż coś opartego na mojej wiedzy, na moim doświadczeniu czy i to jest moja ocena dotycząca tego, które funkcje są istotne i na które należy zwrócić uwagę. Dlatego zapraszam was też do komentarzy pod odcinkiem, jeśli twierdzicie inaczej albo chcielibyście uzupełnić ten katalog elementów, jakie powinna posiadać dobra platforma B2C.

Dobra, mając ten wstęp, możemy sobie przejść do tych funkcji. Ja wyszczególniłem takich elementów aż 16, które powinny być uwzględnione na takiej, na takim sklepie internetowym czy platformie B2C, żeby ona po prostu była, wyróżniała się na rynku i przynosiła nam założone rezultaty, pomagała nam osiągać cele biznesowe.

Wsparcie kanału mobilnego (PWA/aplikacja mobilna)

I zacząłbym od pierwszej rzeczy, która jest istotna w kanale B2C, czyli rozwiązania PWA bądź aplikacja mobilna. Generalnie chodzi tutaj o szeroko pojęte wsparcie kanału czy urządzeń mobilnych. To jest bardzo ważny temat, dlatego że większość ruchu na sklepach internetowych w dzisiejszych czasach jest ruchem z urządzeń mobilnych. W związku z tym no nie możemy wręcz marginalizować tego, tego kanału, czyli tego ruchu mobilnego. Co więcej, on jest tym obecnie jednym z wiodących, dlatego powinniśmy go brać pod uwagę. I on jest w większości wypadków dużo bardziej znaczący niż w kanale B2B. Z tego względu, że często jest tak, że te procesy zakupowe w B2B opierają się na wielu decydentach i są realizowane te procesy zakupowe najczęściej gdzieś tam w firmie. Czasami w terenie, ale w większości branż jest to jednak w firmie, gdzie ktoś na spokojnie sobie siada do komputera i realizuje po prostu proces zakupowy. W związku z tym w kanale B2B ta aplikacja mobilna jest bardziej wyróżnikiem niż standardem, przynajmniej na razie. Miejmy nadzieję, że to się zmieni. No ale co do zasady, co do zasady działa to tak, że no nie jest to bardzo istotny kanał w większości branż i przy B2B.

W B2C jest diametralnie inaczej. To znaczy my najczęściej właśnie czy to po pracy, w trakcie jazdy czy generalnie w, przemieszczając się, często przeglądamy i zapoznajemy się z ofertą. W związku z tym ta aplikacja mobilna, nie aplikacja mobilna, tylko dostępność tego sklepu na urządzeniach mobilnych jest bardzo ważna. I to można osiągnąć na kilka sposobów. Pierwszy to jest właśnie aplikacja mobilna, którą można pobrać. Ona ma swoje ograniczenia, no bo musimy wejść na ten marketplace jakiś związany z systemem operacyjnym danego urządzenia mobilnego, czyli na jakiś Google Play albo App Store albo coś innego i stamtąd pobrać tę aplikację, więc ta ścieżka pozyskania tego klienta jest dłuższa. No ale jest większa szansa na to, że jak już on pobierze tę aplikację, no to dłużej z nią zostanie, no i otwierają nam się dodatkowe kanały komunikacji, takie jak powiadomienia push, dostęp do aparatu, do mikrofonu, czy dostęp do wykonywania zdjęć, w związku z tym jakieś kody QR czy tego typu rzeczy nam też się udostępniają.

No i takim rozwiązaniem pośrednim pomiędzy aplikacją mobilną, a takim, nazwijmy to, gołym sklepem jako strona internetowa, jest technologia PWA, czyli Progressive Web Apps, pozwalająca na traktowanie strony internetowej jako natywnego, natywną aplikację mobilną. Czyli tworzymy taki, można utworzyć taki doświadczenie użytkownika, gdzie on ze strony internetowej korzysta w taki sposób, jakby korzystał z natywnej aplikacji mobilnej. Czyli nie ma okna, można zrobić sobie ikonę na, ikonę na głównym ekranie urządzenia mobilnego. Można wtedy korzystać normalnie z powiadomień push, kamery i tak dalej i tak dalej, geolokalizacji i tak dalej i tak dalej. Czyli tych rzeczy, które mamy na natywnych aplikacjach mobilnych, możemy po prostu z nich korzystać z poziomu takiej aplikacji internetowej. I to jest z punktu widzenia e-commerce w większości wypadków PWA jest rozwiązaniem wystarczającym do tego, żeby ten kanał mobilny uatrakcyjnić. A co więcej, sprawia, że tak naprawdę jedna baza kodu, bo tak naprawdę kod sklepu, tego internetowego czy platformy B2C, możemy wykorzystać zarówno w przeglądarce, jak i na telefonie, więc nam to skraca znacząco czas wdrożenia, zmniejsza koszt utrzymania, bo utrzymujemy jeden element na oba kanały. W związku z tym jest dość atrakcyjnym rozwiązaniem i ja osobiście zazwyczaj rekomenduję wykorzystanie rozwiązania PWA zamiast tworzenia własnej dedykowanej aplikacji, bo w większości wypadków to dedykowana aplikacja jest po prostu nadmiarowym kosztem, a to samo możemy osiągnąć w aplikacji PWA. Oczywiście jest taki, jest taki odsetek zastosowań, w których, czyli przykładowo, gdybyśmy chcieli skorzystać z jakiś tam urządzeń peryferyjnych typu akcelerometr, który jest w telefonie, no to tego nie zrobimy z poziomu PWA. Ale umówmy się, w przypadku e-commerce, większość tych marginalnych zastosowań nie ma zastosowania właśnie w e-commerce. W związku z tym to PWA jest wystarczające, żeby korzystać z niego na co dzień. Także PWA, generalnie wsparcie kanału mobilnego, podstawa w B2C.

Szybkie metody płatności

Kolejna rzecz: szybkie metody płatności, czyli wszelkiego rodzaju bramki płatności, wszelkiego rodzaju wspomagacze typu Blik, Google Pay, Apple Pay, czy InPost Pay u nas, który bardzo ładnie łączy metody płatności z metodami dostawy. To są generalnie bardzo istotne elementy sklepu internetowego. To jest taki element, który w kanale B2B jest też bardzo pożądany, ale nie jest niezbędny, bo często te transakcje są na wysokogotówkowe, wysokokwotowe. W związku z tym te prowizje z bramek płatności mogą być pewnym blokerem czy zaburzeniem jakiejś tam marży i często to się realizuje standardowymi przelewami. W przypadku platform kanału B2B po prostu dużo łatwiej jest załatwić te transakcje bez wykorzystania bramek płatności, bo też czas nie jest tak bardzo istotny w większości wypadków. To znaczy możemy poczekać na zrealizowanie jakieś tam transakcji kilka dni, nie musimy tego mieć z dnia na dzień. Oczywiście to nie zaszkodzi wykorzystać w B2B, ale nie jest to istotne aż tak bardzo.

Kolejna rzecz: płatności odroczone w kwestii tych metod płatności, więc ogólne wsparcie bramkami płatności w jakikolwiek sposób, żeby te, ta transakcja zrealizowała się jak najszybciej, to jest obecnie podstawa i must-have działającej platformy B2C czy sklepu internetowego. Czyli skracamy maksymalnie czas do konwersji, ułatwiamy te płatności, dlatego na przykład popularne są teraz też płatności odroczone, typu jakieś PayPo czy jakieś rozbicie na raty. Im więcej tego typu rozwiązań macie na etapie, na etapie kasy, czyli tego checkoutu, na etapie dokonywania zamówienia, tym lepiej i tym większa szansa na konwersję.

Szybkie metody dostawy

Kolejna rzecz: szybkie metody dostawy, czyli już przesławne paczkomaty czy, czy tak zwane Same Day Delivery, czyli dostarczenie zamówienia tego samego dnia. To powoli przestają być funkcje dodatkowe czy jakieś takie premium. Powoli to jest coś, czego klient oczekuje i trochę ten, to doświadczenie, które zapewnił InPost swoimi paczkomatami, no podniosło dość wysoko poprzeczkę, jeśli chodzi o czas realizacji właśnie takich zamówień i tym samym realizacji tej dostawy. Także logistyka czy metody dostawy powinniście mieć na bardzo wysokim poziomie. To jest tak naprawdę największe wyzwanie, tak przynajmniej wynika z raportów, które chociażby Polska Izba udostępnia, że te metody, metody dostawy, czyli logistyka generalnie jest jednym z największych bolączek klientów, którzy, które, którzy klienci wskazują w raportach. W związku z tym dobre zaopiekowanie logistyki, szybkiego dostarczenia produktu jest kluczowe do tego, żeby wyróżniać się na rynku, no i tym samym zyskiwać większą bazę klientów i zwiększać konwersję.

Rozbudowane mechanizmy filtrowania

Kolejna rzecz: rozbudowane mechanizmy filtrowania na listingu, czy generalnie filtrowanie na listingu produktu, czy w jakiś tam wyszukiwarkach, czy na stronach kategorii. Trzeba pamiętać, że klient B2C bardzo często przychodzi do nas po to, żeby naszym produktem bądź usługą rozwiązać jakiś palący go problem i jest to często klient, w przeciwieństwie do B2B, jest to często klient niewyedukowany. To znaczy on nie zna naszego asortymentu produktowego, nie zna konkretnych modeli produktu, czy jakiś ich wariantów. Najczęściej on przychodzi po to, żeby rozwiązać swój problem. Czyli przykładowo, klient wpada na pomysł, że chciałby zacząć biegać, no to on przyjdzie do nas po buty do biegania. Niekoniecznie przyjdzie do nas po konkretny model butów czy egzemplarz, bo niekoniecznie musi się na tym znać. On wie, że chce mieć buty do biegania. W związku z tym ten mechanizm filtrowania powinien uwzględniać również aspekt tego, tego problemu, tak? Czyli po prostu powinien dawać możliwość wyszukiwania butów do biegania. To, to bardzo uzupełnia się, te filtry uzupełniają się bardzo również z wyszukiwarką, że ta wyszukiwarka powinna być też wyszukiwarką kontekstową. Czyli nie szukamy tylko nazwy produktu, ale zastosowanie tego produktu, dobrze by było, żeby było uwzględnione przez wyszukiwarkę, czy jakieś takie, czy jakieś takie parametry, które pozwalają stwierdzić, że klient chce rozwiązać ten konkretny problem. I to też jest wyróżnik, bo to przyciąga nam z kolei klientów, którzy jeszcze nie są wyedukowani, gdzieś tam są, powiedzmy, w tej przysłowiowej górze lejka i nie wiedzą jeszcze, co chcą kupić. A my już jesteśmy w stanie zaadresować tę potrzebę. W związku z tym jesteśmy w stanie ich przechwycić i doprowadzić do tego, żeby oni już na tym etapie problemu do rozwiązania, a nie znalezienia konkretnego modelu, oni już weszli w interakcję z nami. W związku z tym wyszukiwarka kontekstowa, uwzględniająca jakieś literówki, uwzględniająca właśnie ten kontekst, że te buty są, nie wiem, do biegania, te buty są dla, dla osób, które, nie wiem, wchodzą w jakieś tam tereny wymagające wytrzymałych butów i tak dalej i tak dalej. Tego typu rzeczy powinniśmy zaadresować, jeśli chcemy się wyróżniać na rynku i jeśli chcemy być platformą pierwszego wyboru. Tak, więc to są takie, to są takie istotne rzeczy. Czyli nie tylko nazwa produktu, ale i zastosowanie, rozbudowane mechanizmy filtrowania. Nie bez powodu, jak wchodzimy na Allegro na przykład, no to widzimy, że w tych kategoriach produktowych są bardzo rozbudowane filtry i one zazwyczaj nie są generyczne, tylko raczej są dostosowane do kategorii, w której obecnie jesteśmy. Więc to jest bardzo ważne.

Szybka ścieżka zakupowa

Kolejny temat, temat szybkiej ścieżki zakupowej. To znaczy, standardowa ścieżka zakupowa, która nam przychodzi do głowy, to jest najczęściej motyw taki, gdzie klient przegląda sobie listing produktów, wchodzi na wybraną kartę produktu, klika dodaj do koszyka, albo wpisuje w wyszukiwarkę, wyświetla mu się produkt, wchodzi na kartę produktu, dodaje do koszyka, przechodzi przez koszyk, na etapie checkoutu wypełnia, wypełnia swoje jakieś tam dane, no i jest realizowane zamówienie. Szybka ścieżka zakupowa zakłada, że my możemy ten proces skrócić i powinniśmy go maksymalnie skracać. W związku z tym pojawiają się już takie rozwiązania, właśnie, że wspomniany wcześniej na przykład InPost Pay czy Google Pay czy Apple Pay, które pozwalają już z poziomu karty produktu dokonać zakupu wybranego produktu bez konieczności przechodzenia przez, przez koszyk czy przez kasę. Czyli szczególnie jak jesteśmy powracającym klientem, mamy już wypełnione jakieś swoje dane dotyczące dostawy czy dotyczące metody płatności, no to na koniec dnia jesteśmy w stanie po prostu jednym kliknięciem praktycznie dokonać zakupu produktu.

Tutaj właśnie zaczynają się pojawiać te przewagi wynikające z posiadania Google Paya, Apple Paya czy InPost Paya, bo ponieważ realizując przynajmniej raz zamówienie z wykorzystaniem tej metody płatności, my podejmujemy wszystkie dane, które później są przechowywane przez Google’a, Apple’a czy InPosta, są przechowywane w ich bazach i przy następnych zakupach w dowolnym miejscu, które wspiera tę metodę płatności, my już nie musimy wypełniać tych danych, dzięki czemu ta ścieżka jest skrócona i w zasadzie już na etapie właśnie karty produktu jesteśmy w stanie zakończyć nasz proces zakupowy. To oczywiście przydaje się najbardziej w tych miejscach, gdzie klienci mają tendencję do składania zamówień z jednym produktem, czyli do takich koszyków pojedynczych, ale niekoniecznie, bo możemy zrobić tak, że klikając kup teraz, może wyświetlić się jakiś pop-up na przykład na karcie produktu, który podpowiada jakiś upselling produktu. No i możemy to szybciutko dodać, zapewnić klientowi kliknięcie, żeby dodać to i po prostu ten koszyk przepuścić przez Google Pay, Apple Pay czy jakąkolwiek inną metodę płatności. Także do tego bardzo zachęcam, bo klienci B2C mają tendencję w niektórych segmentach czy dla niektórych produktów, mają tendencję do tego, żeby kupować tak pod wpływem chwili. Więc im bardziej wykorzystamy ten impuls, skracając ścieżkę zakupową, tym większa szansa na konwersję. Także warto z tego korzystać.

Budowanie zaufania

Kolejna rzecz: budowanie zaufania. Najczęściej klient B2C nie ma zbudowanej relacji, jakiejś głębokiej relacji z naszym serwisem, a już na pewno nie na początku. W związku z tym tutaj potrzebne są mechanizmy, które pozwalają nam to zaufanie zbudować. Stąd też właśnie wykorzystanie bramek płatności, które są znane, bo buduje to zaufanie, że nie jesteśmy jakimś sklepem, który po prostu funkcjonuje sobie na rynku i w sumie to nie wiadomo, czy zaraz się nie zawinie, albo czy nie chce w ogóle wykraść naszych, naszych pieniędzy, co miało miejsce na przykład w czasach covidowych, jak ludzie stawiali sztuczne sklepy, żeby sprzedawać maseczki, których nie mieli, po to, żeby, żeby właśnie pobierać pieniądze za to. Także takie rzeczy typu właśnie zaufane metody płatności, zaufane metody dostawy sprawiają, że klient jest bardziej skłonny do, do zrobienia zakupów u nas. No bo siłą rzeczy realizował już z tymi partnerami zamówienia w innych sklepach, no i one dochodziły do skutku, więc buduje to po prostu wiarygodność. W kontekście budowania zaufania również systemy opinii, jakieś zewnętrzne typu TrustMate, Trustpilot czy jakieś inne, czy recenzje klientów są również na wagę złota, bo budują ten tak zwany social proof, czyli przekonują do tego, że jest masa ludzi, którzy, którzy zrobili zakupy w tym sklepie, nie wyszli na tym źle, więc warto korzystać z ich usług. Także budowanie zaufania, bardzo ważna rzecz.

Dużo, no może dużo ważniejsza, równie ważna jak w B2B, tyle, że w B2B często jest tak, że jak mamy atrakcyjną cenę, albo z kimś już współpracujemy dłuższy czas, to ta relacja łatwo się zakotwicza. To znaczy, jeśli ktoś zrobił u nas zakupy, to jest duża szansa, że on będzie do nas wracał, no bo po prostu już miał, ma przetartą całą ścieżkę, proces decyzyjny i tak dalej, nie chce przez to przechodzić po raz po kolejny. W przypadku B2B tak jak łatwo jest zrobić zakupy, tak łatwo jest porzucić wybraną platformę, bo ktoś inny zaoferuje lepszą cenę na przykład. W związku z tym ta lojalność klienta B2C jest znacznie mniejsza. Także budowanie, stąd też właśnie to budowanie zaufania czy budowanie relacji jest bardzo ważne, ale jest jednocześnie trudniejsze.

Content marketing

Kolejna rzecz: content marketing. Czyli tak jak w B2B content marketing był i jest też ważny, bo buduje nasz wizerunek eksperta i tym samym buduje relacje, że warto wejść w taką, w taką relację biznesową z nami. O tyle w przypadku B2C content marketing jest też ważny, natomiast on jest ważny z powodu takiego troszkę innego niż w przypadku B2B. To znaczy wizerunek eksperta może być istotny, jak mamy do czynienia, nie wiem, z elektroniką czy telefonami na przykład, to, to jest istotne. Natomiast w ogólnie, w ogólnym takim ujęciu content marketing ma służyć do tego, żeby klient mógł po pierwsze porównać sobie produkty, czyli ułatwiamy mu podejmowanie decyzji zakupowych, wchodzimy mu gdzieś tam wbijamy się z naszą treścią w proces decyzyjny. Dostarczamy materiałów, które pokazują, pozwalają na szybkie rozwiązywanie problemów klienta, czyli szybko adresujemy problem, pokazujemy rozwiązanie. No i kolejna rzecz to budowanie społeczności, czyli ten content marketing służy też temu, żebyśmy zbudowali wokół tego wszystkiego społeczność, która zwiększa naszą wiarygodność i która pozwala zbudować sensowną relację między nami a klientem. Tak, czyli do tego to, czyli budowanie zaufania, ale w trochę inny sposób niż w B2B po prostu.

Obsługa zwrotów i reklamacji

Kolejny element, który jest istotny na takim sklepie, to efektywna obsługa zwrotów i reklamacji. Ponieważ istotnym elementem budowania naszego zaufania są opinie i recenzje klientów, w związku z tym jakiekolwiek problemy na linii obsługi zwrotów i reklamacji sprawiają, że klient się frustruje i w zasadzie jako klient B2C bardzo chętnie jest w stanie, jest w stanie wyrazić negatywną opinię na temat sklepu. I bardzo często odbywa się to właśnie, takim najczęstszym punktem zapalnym jest właśnie temat zwrotów czy reklamacji. Klient chce coś zwrócić, zareklamować, my mu, my mu stajemy na drodze, no i niestety zaczynają się schody. On wtedy zaczyna nam grozić właśnie tym, że będzie, nie będzie nas polecał, albo gdzieś tam nam wyda złą opinię, czy zbuduje czarny PR w internecie. W związku z tym ten proces zwrotu i reklamacji powinien być maksymalnie uproszczony, powinien być prokliencki, po to, żeby, żeby po prostu nie doprowadzać do tworzenia się dodatkowych punktów zapalnych, bo to istotnie wpływa na opinię klientów. To znaczy, może być tak, że z jakiegoś powodu, to też jest częsty motyw, jak mamy dobre, dobre, dobre wsparcie klienta, czyli ten customer care, że coś poszło nie tak, produkt się zepsuł w transporcie i tak dalej. Obsłużyliśmy bardzo dobrze zwrot i reklamację i klient wręcz chwali nas za to, że to zostało sprawnie obsłużone, co też buduje naszą wiarygodność, bo daje jasny sygnał innym klientom, że gdyby się okazało, że coś pójdzie nie tak, to my też zareagujemy i nie zostanie on z tym sam. Oczywiście wiadomo, tutaj warto mieć jakąś tam, jakieś wyrobiony taki pewien balans między tym, żeby znowuż nie dochodziło do nadużyć po stronie klientów, co niestety bywa, bywa w branży częstym motywem, że ktoś nagminnie zgłasza jakieś tam reklamacje i zwroty, żeby właśnie nadużywać tego naszego, tej naszej obsługi klienta. Na to też trzeba gdzieś tam wziąć poprawkę, no ale co do zasady ten proces powinien być maksymalnie uproszczony.

Wsparcie social mediami

Kolejna rzecz istotna z punktu widzenia B2C to wsparcie social mediami. To ma służyć temu, żebyśmy budowali społeczność i właśnie w kontekście, o ile w kontekście B2B to jest miły dodatek, który pozwala budować naszą wiarygodność, o tyle w B2C to jest dość istotny element, bo zbudowanie społeczności wokół czegoś, co my sprzedajemy do B2C, zwiększa naszą wiarygodność, buduje pozytywny wizerunek, buduje nasz w ogóle wizerunek i pozwala się też wyróżnić na rynku. To znaczy, jeśli my mamy naprawdę dobrze zbudowaną społeczność, to tak naprawdę nie jesteśmy sklepem, tylko jesteśmy pewnym, pewną grupą osób, które dzielą te same pasje i tak dalej wokół naszego produktu czy naszej usługi czy naszej platformy. Także to jest też bardzo, bardzo ważny element.

Wizualizacje i konfiguratory wizualne

Kolejna rzecz: wizualizacje i konfiguratory wizualne. To jest taka rzecz, która jest istotna w B2C, dlatego że po pierwsze daje taki efekt wow, czyli kolejny element wyróżnika na rynku, a druga rzecz jest taka, że tworząc wizualizację czy budując, konfigurując sobie jakieś rzeczy, ułatwiamy budowanie całego koszyka, który później ląduje i który w zamówieniu, no i ostatecznie sprawia, że kupujemy więcej. Także często jest tak, że po prostu tworząc wizualizację, dorzucając do tych wizualizacji dodatkowe komponenty, automatycznie budujemy cały koszyk. I to wtedy wizualnie fajnie wygląda, a jednocześnie sprawia, że w sposób taki półautomatyczny czy podprogowy robimy upselling różnych dodatkowych elementów. Tak, bo przykładowo, nie wiem, szukaliśmy jakieś tam sukienki, ale mamy taki wizualizator, który pokazuje na przykład całą kreację i ta kreacja nam się podoba, jest wskazane, jakie produkty w ramach tej kreacji wchodzą, wchodzą w skład tej kreacji, więc możemy po prostu dodać wszystko do koszyka i mamy zapewnioną całą kreację. Także ten efekt wow, dodatkowy upselling, bardzo fajna rzecz, wizualizacje i wszelkiego rodzaju konfiguratory. Dobrze zaplanowane zwiększają nam konwersję i budują znowu kolejny jakiś fajny wyróżnik na rynku.

Design

Kolejna istotna rzecz w takim sklepie czy platformie B2C to design. Design, który powinien być atrakcyjny, interaktywny i z dobrym user experience. Oczywiście wiadomo, każdy powie, że chce mieć jak najlepszy design i jak najlepszy, jak najlepszy szablon strony, żeby w nim się jak najlepiej poruszać. I pod tym względem faktycznie to jest ważna rzecz, zarówno w B2B, jak i w B2C. Problem polega tylko na tym, że w B2B klient jest bardziej nastawiony na zakup, bo musi go zrealizować, bo bez tego nie będzie mógł realizować jakieś tam swoich celów biznesowych. Natomiast w B2C jest tak, że klient może w każdej chwili pójść do konkurencji i znaleźć sobie ten produkt w większości wypadków, co świadczy, co znaczy mniej więcej tyle, że jeśli na całej ścieżce zakupowej znajdzie chociaż jeden punkt, który powoduje u niego jakąś frustrację albo niezrozumienie, to dużo łatwiej jest mu wyjść z tej strony i pójść do konkurencji, niż siedzieć i boksować się z naszym, z naszą platformą, bo po prostu jest ona nieużyteczna. Także to jest kluczowy element bardzo dobrej platformy sprzedażowej, żeby ten design był zbudowany tak, że jeśli już z jakiegoś powodu nie możemy go zrobić atrakcyjnego, bo nadmiar wodotrysków zwiększa złożoność i koszty, to niech chociaż będzie miał użyteczność dobrą na tyle, by przejść w pełną ścieżkę zakupową w sposób miły, przyjemny dla klienta.

Program poleceń

Kolejny, kolejny element: program poleceń. Często jest on włączony z programem lojalnościowym. No i jeśli polecimy kogoś, to dostajemy punkty do wymiany czy jakąś niższą cenę. Ten, ten aspekt w platformach B2C jest ważny, bo znowu obracamy się wokół tej społeczności czy wokół jakiejś tam grupy osób, które dzielą wspólne tematy. Więc jest to taka kolejna dźwignia, która pozwala przyciągać nam osoby o podobnych zainteresowaniach, za które, które po prostu sprawiają, że ten efekt taki, takiego wirusowego marketingu się wzmacnia i przede wszystkim polecanie od znajomego dużo lepiej działa niż takie ogólne. Także nierzadko spotykałem firmy, które poprzez program poleceń budowały sobie większość ruchu na sklepie, dzięki czemu mogli z mniejszymi budżetami na płatny ruch działać efektywniej niż konkurencja. Także warto te programy poleceń mieć i z nich korzystać, bo one przynoszą faktycznie po pierwsze, zwiększają lojalizację istniejących klientów, a po drugie, przyciągają wirusowo innych klientów, którzy poprzez polecenie osoby, która ich zna, bardziej wiarygodne, w sposób bardziej wiarygodny podchodzą do platformy i dzięki temu też te zakupy czy średnia wartość koszyka może być większa niż takiej osoby, która przychodzi, mówiąc kolokwialnie, z ulicy przez płatny ruch.

Funkcje wspólne dla B2B i B2C

Dobrze. Te funkcje, o których mówiłem, są funkcjami, które są typowe tutaj dla B2C. No ale są jeszcze takie funkcje, które są wspólne dla B2B i B2C. Ja wspomniałem o nich w poprzednim odcinku dotyczącym dobrej platformy B2B, gdyby ktoś był zainteresowany, to zachęcam do przesłuchania tego poprzedniego odcinka. Natomiast są takie funkcje, które również dla B2C mają zastosowanie. I w kontekście B2C i B2B mowa tu o takich funkcjach jak: Omnichannel, czyli ten widok zamówień offline i online, możliwość zmiany statusów zamówienia, śledzenia przesyłek z offline’em i online’em, że zarówno przesyłka z zamówienia offline’owego, jak i przesyłka z zamówienia online’owego może być widoczna z poziomu sklepu internetowego. Program lojalnościowy, który działa zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w sklepach online. No i spójny cennik w, czyli polityka cenowa w offline’ie i online’ie. To jest istotna rzecz. Czyli potraktowanie, ten Omnichannel, jeśli mamy jakieś kanały offline, to zachowanie tej spójności między offline’em i online’em i doprowadzenie do tego, że online jest takim wspomagaczem tych kanałów również stacjonarnych, które po prostu otwiera dodatkowe możliwości, których do tej pory klienci nie mieli, no to to jest fantastyczny wyróżnik na rynku i na pewno dobra platforma B2C powinna wspierać te funkcje Omnichannelowe, jeśli mamy oczywiście jakieś tam kanały offline.

Powiadomienia o dostępności. Ważna funkcja, którą relatywnie łatwo można osiągnąć w platformach zarówno B2B, jak i B2C, a która sprawia, że klienci chcą do nas wracać, bo mają powód do tego, żeby wracać. Także warto to. Plus dodatkowo dla nas to jest świetna analityka tego, jakie produkty są chodliwe, jakie, na jakie jest zainteresowanie i czy możemy po prostu sprawić, żeby te produkty się u nas pojawiły. Także to jest też ważny element takiej analityki i rozumienia tego, jak klienci działają.

Obsługa wielu walut i języków oraz wielu kanałów sprzedaży. Podstawa. To znaczy, jeśli myślimy o ekspansji zagranicznej, to, to generalnie jest no podstawa podstaw, żeby mieć wsparcie wielu walut i języków. Jeśli chcemy mieć odpowiednią obsługę fakturowania i tak dalej, no to, to musi po prostu być. Jeśli chodzi o wiele kanałów sprzedaży, bardzo dobrze by było, gdyby nasza platforma wspierała, wspierała komunikację z marketplace’ami typu Allegro, typu Amazon, czy jakimiś innymi, czy sklepami stacjonarnymi. Generalnie dobrze by było, żeby te wszystkie kanały sprzedaży mówiły tym samym językiem. Jeśli platforma B2C ma nie być centrum takiej komunikacji, może być to jakiś system OMS i tak dalej, ale generalnie powinniśmy mieć jakiś centralny punkt, który po prostu obsługuje te wiele kanałów sprzedaży. I bardzo często jest tak, że właśnie ta platforma B2C staje się takim centralnym punktem, który obsługuje kolejne kanały sprzedaży. Czyli na platformie B2C jest zbudowany na przykład content produktowy, który jest dystrybuowany na kolejne kanały, te właśnie te marketplace’y i tak dalej. No chyba, że korzystamy z PIMa. Ale to już zależy trochę od skali przedsiębiorstwa.

No i oczywiście integracje wszelkiej maści. Czyli platforma powinna, czy to sklep internetowy, czy platforma B2C, czy platforma B2B, powinna wspierać integrację z naszym ekosystemem technologicznym. Jeśli mamy system ERP, on powinien komunikować się z platformą i w drugą stronę. System WMS do zarządzania magazynem, stany magazynowe powinny się synchronizować z platformą B2C. OMS, jeśli chcemy zarządzać zamówieniami z różnych kanałów, jednym z takich kanałów jest platforma B2C. CRM czy PIM, content produktowy czy CRM, informacje o klientach, to powinno być w ramach platformy dostępne, żeby nie ograniczało nas w dalszym rozwoju. Także platforma nie powinna być hamulcem, a żeby nie była hamulcem, powinna mieć wszelkie elementy, które pozwalają nam rozmawiać, pozwalają rozmawiać tej platformie w zasadzie z resztą naszego ekosystemu.

I dotarliśmy do tych właśnie, do tego 16. punktu, który miałem na liście. Także widać, że jest tego trochę, ale zapewniam was, że zaopiekowanie się tymi tematami, o których mówiłem, sprawi, że platforma będzie kompletna, że ona będzie zorientowana na klienta, a jednocześnie rozwiązująca i automatyzująca wasze procesy, co efektywnie przełoży się na wzrosty i na korzyści dla was oraz waszych klientów.

Tyle ode mnie na dzisiaj. Zachęcam was do przesłuchania poprzednich odcinków, żeby poznać też wiedzę dotyczącą, dodatkową wiedzę dotyczącą platformy B2C. Na przykład odcinek pierwszy dotyczący ekspansji na rynki zagraniczne, czy inne, które pozwolą wam lepiej zarządzać waszym sklepem, czy, czy pozwolą wam odkryć funkcje, które moglibyście zastosować w waszej platformie. Zachęcam też do podzielenia się tym odcinkiem oraz poprzednimi z osobami, które prowadzą tego typu sklepy czy platformy B2B, żeby ta wiedza krążyła i zwyczajnie po prostu służyła innym. Na dziś to wszystko. Zapraszam was do wysłuchania kolejnych odcinków. Mam nadzieję, że w niedługim czasie się będziemy się mogli spotkać po raz kolejny. Dzięki wielkie za wysłuchanie. Do zobaczenia. Cześć.