Własny zespół e-commerce czy outsource? Co lepsze?

Cześć. Nazywam się Michał Zabielski i od ponad 10 lat zajmuję się działaniami e-commerce na styku biznesu i technologii. W swojej karierze miałem okazję pracować zarówno z małymi sklepami internetowymi, jak i dużymi organizacjami, dzięki czemu mogę patrzeć na problemy handlu w sieci z różnych perspektyw. Podcast ten powstał, by dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, jak również pomóc biznesom online mądrze i efektywnie się rozwijać. Jeśli szukasz porad i wiedzy, jak przenieść swoje działania w internecie na wyższy poziom, to to miejsce jest zdecydowanie dla ciebie.

Tytuł tego odcinka to: Własny zespół e-commerce czy outsource? Co lepsze?

Cześć wszystkim. W dzisiejszym odcinku chciałem poruszyć temat, który wraca do mnie co jakiś czas od klientów, z którymi rozmawiam, szczególnie z tymi, którzy zaczynają swoją przygodę z ze światem e-commerce, ze światem cyfrowym handlu handlu online. I to pytanie brzmi mniej więcej tak: czy lepiej budować swój zespół do rozwoju, utrzymywania, nadzorowania projektu i swojego produktu e-commerce, czy lepiej skorzystać z usług firmy zewnętrznej?

I tu od razu na start daję pewne rozróżnienie, bo osoby, które siedzą jakby w e-commerce, to już pewnie wyczuwają albo zdają sobie sprawę z tego, że tak naprawdę to pytanie jest pytaniem dość złożonym, które tak naprawdę można by było rozbić na trzy tak naprawdę pytania. Czyli pierwsze to takie, czy lepiej budować swój zespół do nadzorowania projektu e-commerce i czy lepiej skorzystać z usług firmy zewnętrznej, czyli nadzorowanie projektu. Drugie pytanie to, czy lepiej budować zespół do rozwoju e-commerce, a trzecie to, czy lepiej budować zespół do utrzymywania e-commerce. I to są trzy różne płaszczyzny tak naprawdę, które do których można podejść zupełnie inaczej. Więc my sobie rozbijamy to pytanie na te trzy, czyli nadzorowanie projektu e-commerce'owego, rozwój swojego e-commerce'u i utrzymywanie e-commerce'u, czy projektu, czy produktu później wytworzonego. Tak, bo to są trzy różne zestawy działań, które można tak samo potraktować albo inaczej. I właśnie sobie to rozbijemy na czynniki pierwsze.

Nadzorowanie projektu e-commerce

Pierwsza rzecz: nadzorowanie projektu e-commerce. Czyli mamy sytuację taką, że nowa firma, która wchodzi w świat online, lub jakaś firma, która już posiada swój swój e-commerce, chciałaby go zmienić, co od razu implikuje to, że musimy wystartować nowy projekt e-commerce'owy. No i w momencie, kiedy tworzymy sobie nowy projekt, czy to platformy B2B, czy B2C, czy działania marketplace'owego i tak dalej i tak dalej, no to pojawia się takie pytanie: czy na potrzeby nadzorowania tego projektu, bo nawet jeśli damy to do realizacji firmie zewnętrznej albo będziemy robili to in-house'owo, no to ten in-house'owo, czyli u siebie, to ten projekt trzeba nadzorować. No i tutaj się pojawia pytanie, czy powinniśmy mieć swój zespół do nadzorowania projektu e-commerce'owego, czy być może lepszym rozwiązaniem byłoby tu skorzystanie z usługi firmy zewnętrznej albo jakiegoś konsultanta.

No i tutaj tak naprawdę musimy wziąć pod uwagę parę aspektów, na bazie których będziemy w stanie podjąć właściwą decyzję. Przede wszystkim to, co jest istotne, to to, że osoba, czy to zespół zewnętrzny, wewnętrzny, czy to osoba zewnętrzna, wewnętrzna, musi być osobą, która będzie miała pełen focus na działanie w tym projekcie. To znaczy, bardzo ważną rzeczą jest to, żeby ta osoba miała odpowiednio duży poziom decyzyjności i potrafiła działać szybko. To jest bardzo ważne, bo jednym z najczęstszych powodów czy problemów pojawiających się w tego typu projektach jest wynika z tego, że po prostu dostawca, czy osoba realizująca platformę, potrzebuje uzyskać jakieś informacje zwrotne, żeby zrealizować projekt czy czy jakiś etap zgodnie z wymaganiami biznesowymi, no i ona nie otrzymuje odpowiednio szybko tych informacji. Przez to projekt się rozwleka, no i możemy doprowadzić do tego, że nie zostanie on dowieziony w czasie, lub co gorsza, zostanie dowieziony nie tylko nie w czasie, ale jeszcze dodatkowo z wymaganiami, których wcale nie chcemy mieć, a one będą nieprecyzyjne, bądź błędnie postawione. Dlatego w tym przypadku ważne jest, żeby mieć osobę, która potrafi przejść się po firmie, po różnych działach, które będą korzystać z tej platformy, potrafi porozmawiać z klientami i pozyskać informacje na temat tego, jak pewne rzeczy działają, bądź jak powinny działać. Więc pod tym względem na pewno to musi być osoba, która ma pełne skupienie na projekcie. Może nie być zaangażowana full-time, chociaż tego bym pewnie nie rekomendował, no ale co do zasady powinna być w pełni zaangażowana i to był powinien być jej priorytet w realizacji czy w działaniach w ramach czy to organizacji, czy w ramach po prostu swojej pracy.

A więc pod tym względem konsultant na przykład, brany z zewnątrz, może być osobą, która będzie nadzorowała projekt, ale musi wykazać się pełnym zaangażowaniem w tym projekcie, czyli nie ma sytuacji takiej, że jeśli my chcemy pozyskać jakieś informacje o projekcie, to musimy dobijać się do tej osoby, albo ona mówi, że odpowie za parę dni, bo to są realne realne opóźnienia w projekcie, realne koszty, no i realne problemy. Dlatego tak z mojej praktyki najlepiej sprawdza się raczej taki miks, gdzie mamy osobę wewnątrz, która posiada odpowiednie kompetencje do tego, żeby zarządzać takim projektem e-commerce'owym, a jeśli nie posiada, to po prostu jest wspierana wspierana konsultantem. Czyli bardziej takie rozwiązanie, gdzie mamy osobę wewnątrz, bo ona najlepiej będzie rozumiała kontekst biznesowy organizacji, będzie najlepiej znała jej potrzeby, prawdopodobnie tak w najlepsze praktyki by by by sugerowały to, żeby ona znała też strategię w kontekście tego, co jest budowane. No i na no i też oczywiście ma kontakt z ludźmi z zespołu pewnie lepszy niż taki zewnętrzny konsultant w większości wypadków przynajmniej. W związku z tym taka osoba wewnątrz organizacji lepiej będzie reagować na te wszystkie potrzeby. Jeśli nie mamy osoby, która może te kompetencje takie e-commerce'owe mieć lub może je w miarę szybko pozyskać, no to wtedy warto skorzystać z ze wsparcia konsultanta, ale raczej nie robiąc z niego jakby najważniejszego punktu w naszym w naszym zespole, tak. Czyli często się spotykam z takimi właśnie miksami i one chyba najlepiej się sprawdzają, tak. Czyli jest osoba, która dogląda w organizacji, która dogląda tego projektu, czuje odpowiedzialność za ten projekt i zależy jej na tym, żeby doprowadzić go do końca, a oprócz tego jest konsultant, który po prostu służy dobrą radą, najlepszymi praktykami z rynku, dzięki temu ten projekt ostatecznie jest realizowany z odpowiednią jakością, standardem.

Rozwój e-commerce

Więc to jest nadzorowanie projektu. Kolejna rzecz: rozwój e-commerce'u. Czyli czy lepiej mieć zespół do rozwoju, jak już mamy ten nasz naszą platformę, czy to B2B, czy to B2C, mamy jakieś nasze e-commerce, uruchomiliśmy ten kanał online, nawet marketplace'owy na jakimś Allegro czy Amazonie, czy rozwijanie tego kanału powinno leżeć w w kompetencjach naszego jakiegoś zespołu, czy znowu powinniśmy wyoutsourcować te działania do firmy zewnętrznej?

Przede wszystkim pierwsza rzecz, którą trzeba mieć na względzie: wyoutsourcowanie, oddelegowanie tych zadań czy działań w kontekście rozwoju e-commerce'owym nie jest jest elastyczne, oczywiście, bo płacimy jakby za te zadania, które są realizowane w praktyce. Więc daje to pewien poziom elastyczności, możemy sobie dosztukowywać zespół, skalować go w w zależności od tego, jaka jak firma umożliwia to ten to skalowanie, ta firma zewnętrzna. No ale trzeba pamiętać o tym, że będzie to zapewne droższe niż utrzymywanie zespołu. No i przede wszystkim nie zwalnia to nas z tego, żeby nadzorować pracę tego zespołu. Czyli na koniec dnia potrzebna będzie tak czy inaczej jakaś osoba w postaci e-commerce managera czy product ownera, czy opiekuna generalnie tego kanału sprzedaży, który dogląda prac tego zespołu zewnętrznego. Więc to jest jakby istotna rzecz, którą też trzeba mieć na względzie. Dodatkowo trzeba wziąć pod uwagę to, że taki zespół zewnętrzny, no oczywiście widział wiele projektów, więc na koniec dnia posiada kompetencje e-commerce'owe do tego, żeby czy czy wyspecjalizowane wdrożeniowe, nie wiem, marketingowe do tego, żeby wspomagać nas w tych działaniach. Natomiast najpewniej nie będzie w stanie połączyć pełnego naszego kontekstu, czyli nie będą mieli od nie taka taki zespół nie będzie miał odpowiedniej wiedzy o firmie do tego, żeby te swoje kompetencje efektywnie nałożyć na na to, co chce osiągnąć firma, na strategię firmy, tak, na strategię naszej organizacji. I dlatego właśnie to jest kolejny powód, dla którego powinniśmy mieć takiego e-commerce managera czy opiekuna po naszej stronie, który będzie doglądał takiej pracy zespołu zewnętrznego, no i który będzie to zestawił z potrzebami organizacji, ze strategią firmy i tak dalej i tak dalej.

Dlatego to jest taki częsty model, gdzie właśnie próbujemy outsourcować te działania na początku i nie jest to samo w sobie złe, możemy tak robić, pamiętając jednak, że od razu od dnia zero powinniśmy mieć opiekuna tego naszego produktu, który jednak jest u nas wewnątrz. Bo taka typowa ścieżka rozwoju w kontekście no właśnie rozwoju produktu e-commerce'owego jest raczej taka, że staramy się pozyskiwać nowe kompetencje, budować je sobie wewnątrz i powoli odchodzić od tego outsource'u na rzecz działania we wsparciu ewentualnie jakiegoś konsultanta, a potem osiągnięcia pełnej niezależności, no bo mamy pełne kompetencji do tego, żeby działać. To też właśnie jest spójne z tempem rozwoju firmy, powinno być przynajmniej spójne z tempem rozwoju firmy, żeby osiągać jak największe jak najlepsze efekty. Także jeśli chodzi o zespół do rozwoju, można pomyśleć o tym, żeby to outsourcować, natomiast szczególnie na początku, natomiast docelowo szedłbym raczej w model, gdzie mamy budujemy kompetencje wewnętrzne i wspieramy się ewentualnie supportem zewnętrznym, czy to jeśli chodzi o dodatkowe ręce do pracy, czy to jeśli chodzi o consulting, żeby ostatecznie zbudować te kompetencje u nas wewnętrznie, mieć pełną niezależność i dopiero w sytuacjach, które kompetencyjnie nas przerastają, szukać pomocy na zewnątrz, czy to poprzez zewnętrzne zespoły, czy to poprzez konsultantów.

Utrzymywanie e-commerce

No i trzeci aspekt: aspekt zespołu utrzymywania e-commerce'u. Czyli znowu, czy w kontekście utrzymywania tej naszej platformy, takich prac codziennych, jakieś naprawiania błędów, jakiś takich prac utrzymaniowych, administrowania, bo to jest różnica między utrzymaniem a rozwojem. Wcześniej wspominałem o rozwoju e-commerce'u, czyli o dodawaniu nowych funkcji, wchodzeniu na kolejne rynki, wchodzeniu na jakieś przygotowywaniu platformy na jakieś dodatkowe integracje i tak dalej i tak dalej, a tutaj mówimy stricte o utrzymaniu, czyli mamy coś działającego i chcemy, żeby to jak najlepiej działało dalej, niekoniecznie zwiększając funkcjonalnie działanie tego, co mamy, tak, czy to platformy, czy to marketplace'u, czy jakiegokolwiek rynku.

No i w przypadku utrzymania znowu dobrze jest mieć na pewno osobę u siebie wewnątrz i generalnie raczej biorąc pod uwagę to, o czym mówiłem w kontekście rozwoju e-commerce'owego, to raczej tutaj bym się skłaniał ku temu, żeby ten zespół powstawał jak najszybciej po naszej stronie i żeby on pomagał nam rozwijać rozwijać utrzymywać ten ten produkt czy te platformę. Czemu? No bo najczęściej mając utrzymanie, dostajemy coś, gdzie już problemy zostały w dużej mierze rozwiązane przez osoby z odpowiednimi kompetencjami, więc na koniec dnia my otrzymujemy coś, co już działa od osoby, która to wytworzyła, dostajemy też wiedzę, jak to powinno działać, jakie reguły biznesowe zostały tutaj zbudowane. No i no i po prostu mamy coś działającego. Więc utrzymywanie tego jest dużo prostsze, choć oczywiście są z rynku takie sygnały, że jak dostajemy coś po kimś, no to oczywiście to może być rozwalone, to może być zepsute, trudniej to będzie utrzymywać, bo niekoniecznie my rozumiemy intencje tak samo jak ktoś, kto to wytworzył. Ale to z kolei jest bardziej naszym wyzwaniem takim organizacyjnym, żeby w całym naszym procesie rozwoju e-commerce'u, żeby przejść później do jego utrzymywania, mieć odpowiedni proces przekazywania wiedzy. Czyli jeśli tworzymy jakieś integracje, wchodzimy na jakieś nowe rynki, tworzymy jakieś nową jakąś nową platformę, coś migrujemy, powinniśmy mieć dokumentację czy wiedzę projektową na tyle dobrą, żeby być w stanie z sukcesem przekazać dalej do następnego zespołu, na przykład, albo do jakiejś nowej osoby, przekazać tę wiedzę i żeby ona na podstawie tej wiedzy była w stanie taki produkt, taką platformę utrzymywać, ewentualnie lekko ją rozbudować czy dostosowywać do realiów rynkowych, które po prostu pojawiają się gdzieś tam w tak zwanym międzyczasie. I w tym kontekście utrzymywania zdecydowanie lepiej jest mieć kogoś, kto jest po prostu na miejscu, czyli posiadanie zespołu, który po prostu jest tutaj z nami i chętnie będzie ten produkt rozbudowywał, utrzymywał. No bo po prostu te realia rynkowe są różne, czasami takie rzeczy typu dodanie jakiegoś taga do Google Analytics czy czy czy dobudowania jakiegoś kodu śledzenia to nie są rzeczy, które są super złożone, ale wymagają najczęściej szybkiego działania. No i to dobrze mieć u siebie, no bo po prostu wtedy jest największa szansa, że to się uda szybko zrealizować.

Czyli znowu tutaj o ile przy rozwoju pewnie położyłbym spory nacisk na na jakiś ekspertów, outsource z zewnątrz, żeby zdobyć jak największe kompetencje, o tyle przy utrzymywaniu to już ma trochę mniejsze znaczenie, istotniejsze jest zapewnienie sobie zespołu, który będzie szybko reagował i który będzie szybko wprowadzał zmiany. To oczywiście na początku, szczególnie jak rozwijamy e-commerce, może być za drogie, więc wtedy warto pomyśleć o jakimś, nie wiem, freelancerze, może na godziny, który po prostu będzie gwarantował jakąś szybką dostępność. No ale na koniec dnia trzeba zaadresować te właśnie aspekty.

Znaczenie kontekstu i jakości partnera zewnętrznego

I teraz jedna taka uwaga, bo z tych wszystkich rad, które tutaj do tej pory powiedziałem, może wyjść taki dość dość sztywny szablon, że przy nadzorowaniu projektu musimy mieć osobę po naszej stronie, wspieraną ewentualnie konsultantem, przy rozwoju powinniśmy mieć kogoś wyoutsourcowanego i wspierać się jakby kompetencjami zewnętrznymi, żeby to było jak najlepsze i jak najbardziej osadzone w e-commerce'ie, no przy utrzymywaniu własny zespół. To tak bardzo spłaszczając całą to całe te rozważania. W praktyce to wszystko zależy też od specyfiki tego, jak my chcemy działać, jak my działamy, kogo mamy na pokładzie. Bo wcale nie jest niczym nadzwyczajnym to, że jesteście w stanie nawiązać na przykład relację z firmą zewnętrzną, która na przykład w swoim DNA czy w swoim w swoich podstawach działania ma to, że najpierw chce dobrze zrozumieć to, jak działa wasz biznes i w kontekście zrozumienia tego waszego działania biznesowego będzie wam rekomendować jakieś rozwiązania. To jest podejście, które jest chyba rzadziej widoczne na rynku, ale za to jest dużo lepsze, bo po prostu te rozwiązania są budowane specjalnie dla was. To znaczy, one są budowane biorąc pod uwagę wasz kontekst biznesowy, czy wasz kontekst technologiczny, więc na koniec dnia to, co jest budowane, jest budowane z uwzględnieniem waszych potrzeb. I to jest podejście, moim zdaniem, podejście najlepsze. Czyli jednak te elementy consultingowe, jakieś takie elementy warsztatowe. Często jest tak, że klienci mają takie trochę awersje do tego, żeby brać udział w jakiś warsztatach projektowych z klient z agencją, czy jakiś warsztatach discovery, ale gwarantuję wam z mojego własnego nawet doświadczenia, że to znakomicie porządkuje całą roadmapę, cały cały projekt i wizję tego projektu, a jednocześnie eliminuje dużo jakiś potencjalnych błędów, które by wyszły nam na dalszych etapach i byłyby dużo bardziej kosztowne do wyeliminowania. Także zdecydowanie jeśli macie do czynienia z organizacją, z firmą, która w taki sposób podchodzi do do realizacji jakiegokolwiek projektu wdrożenia, to zachęcam do korzystania z ich usług. Zachęcam do tego, żeby zapoznać się przynajmniej z tym, jak oni działają, bo no praktyka pokazuje, że tego typu firmy najlepiej realizują projekty i dowożą je przede wszystkim zgodnie z założeniami, a nawet jeśli będą się wasze wymagania zmieniały jakoś, no to oni są w stanie to zaadresować, poukładać i zarekomendować też najlepsze praktyki z rynku. Także to też warto mieć na względzie.

Strategia jako kluczowy czynnik

No i na koniec dnia trzeba pamiętać, że wszystko, co budujemy, budujemy z myślą o was, czyli z myślą o strategii, jaką macie obraną, czy to strategii sprzedażowej, czy to strategii e-commerce. I to też jest istotną składową w tym, czy powinniście iść w stronę zespołu in-house, czy powinniście iść, czyli waszego wewnętrznego, czy powinniście iść w kierunku delegowania tych zadań na zewnątrz. Jeśli kanał e-commerce'owy nie jest jakimś waszym priorytetowym kanałem, to jest taki miły dodatek, który ma sobie po prostu być, to być może nie ma sensu faktycznie angażować, rozbudowywać swoich kompetencji, angażować ludzi w ten proces. Wtedy wystarczy jedna osoba, która po prostu nadzoruje ten kanał i nadzoruje pracę firm zewnętrznych. No ale trzeba się liczyć z tym, że to jest takie trochę działanie na autopilocie i bardzo dużo potencjału rozwojowego takiego kanału może wam po prostu ulecieć, no bo każda firma będzie realizowała jakieś tam swoje cele, czyli firma, powiedzmy, odpowiedzialna za marketing, będzie tam rozbudowywać marketing, odpowiedzialna za sprzedaż, będzie rozbudowywać sobie sprzedaż na tym e-commerce'ie, a firma wdrożeniowa będzie po prostu dostarczać nowych funkcji, nie patrząc i żadna z tych firm nie będzie patrzeć szeroko na wasze potrzeby, czy na to, jaką strategię macie, jaką obraliście i mieli i chcielibyście zrealizować. Więc tak praktyka pokazuje, że tego typu podejście wytraca bardzo dużo potencjału do rozwoju tego kanału, czy do rozwoju sprzedaży, wzrostu tej tej sprzedaży na na e-commerce'ie. Natomiast jest to też rozwiązanie jak najbardziej okej, jeśli jest ono zgodne z waszą strategią. Natomiast jeśli wychodzicie z założenia, że kanał e-commerce jest równie istotny, co kanał offline, albo jeszcze ważniejszy, bo chcielibyście dokonywać jakiegoś efektywnego skalowania, albo automatyzacji jakiś procesów swoich wewnętrznych, lub jakiś zewnętrznych na potrzeby klientów, no to warto brać pod uwagę swoją strategię, no i warto podejść do tego tematu poważnie. To znaczy, jednak w takiej sytuacji lepszym rozwiązaniem jest budować te kompetencje u siebie, nawet jeśli ich nie ma, to budować ten zespół wewnętrzny, żeby on budował sobie stopniowo te kompetencje, bo tak naprawdę posiadanie swojego zespołu, nawet nie w pełni kompetentnego w kontekście e-commerce, ale wystarczająco dobrego, który korzysta po prostu z dobrych rad ewentualnie konsultanta, działa dużo lepiej, bo jest to osadzone w waszym kontekście i jest to przede wszystkim spójne. To znaczy, zespół działa spójnie, bo on po prostu wie, co chce osiągnąć, niż kilka zewnętrznych firm, która specjalizuje się w jednym konkretnym obszarze. Po prostu jest działa to lepiej, działa to wydajniej i i działa to spójnie. Dlatego warto iść w tym kierunku, a po prostu brakujące kompetencje uzupełniać czy to konsultantami z zewnątrz, czy to firmami, które realizują tego typu rzeczy, czyli outsourcować je, ale zawsze w kontekście waszych strategii, waszych założeń operacyjnych, waszych grup docelowych. Te to zawsze musi być osadzone w tym kontekście. Jeśli zewnętrzne firmy nie biorą pod uwagę pod uwagę waszego kontekstu, to no to na pewno musicie mieć osobę, która będzie tego pilnowała po waszej stronie. I generalnie dobrze jest mieć co najmniej osobę, która to to będzie pilnowała, a najlepiej mieć zespół, który po prostu buduje te kompetencje, by docelowo osiągnąć pełną niezależność i dzięki temu mieć pełną efektywność zarówno swoją, jak i waszego kanału sprzedażowego online.

Podsumowanie i zaproszenie do kontaktu

Także to tyle mniej więcej, jeśli chodzi o temat o temat tego, czy budować własny zespół, czy outsourcować. Wiem, że nie ma tu jednoznacznej odpowiedzi, ale mam nadzieję, że wskazałem wam na kilka istotnych elementów, które pomogą wam podjąć decyzję, w którym kierunku powinniście pójść. Tak jak tak jak mówiłem, no to wszystko zależy od od kontekstu, więc nie jestem w stanie dać takiej jednoznacznej odpowiedzi. Natomiast ten zestaw wskazówek powinien być wystarczający dla was do tego, żeby podjąć dobrą decyzję. Jeśli mimo wszystko będziecie się wahali, czy będziecie mieli problem z tym, w którym kierunku powinniście pójść, to nie krępujcie się, możecie śmiało do mnie pisać, odzywać się. Ja chętnie pomogę, podpowiem. Oczywiście wcześniej zadając kilka pytań, żeby zbudować sobie chociaż minimalny kontekst tego, jak chcecie działać, jak są wasze pomysły i i strategie. Może coś dobrego coś dobrego podpowiem.

Na dzisiaj tyle. Mam nadzieję, że to pomoże wam. Zachęcam do subskrypcji odcinka, subskrypcji kanału, samego odcinka może niekoniecznie. Subskrypcji kanału, dzielenia się tym odcinkiem z kolei z innymi. Być może inni mierzą się z tego z tego typu problemami również i z tym pytaniem i coś dobrego z tego wyciągną, bo tak naprawdę to ma największy sens tylko wtedy, kiedy dzielenie się tą wiedzą ma największy sens tylko wtedy, kiedy wy ją niesiecie dalej, żeby po prostu inni mogli na tym skorzystać. Na dzisiaj z mojej strony to wszystko. Życzę wam dobrego dnia. No i do zobaczenia niebawem w kolejnych odcinkach. Cześć.