Omnichannel w sektorze B2B: wyzwania spójności kanałów sprzedaży

Cześć. Nazywam się Michał Zabielski i od ponad 10 lat zajmuję się działaniami e-commerce na styku biznesu i technologii. W swojej karierze miałem okazję pracować zarówno z małymi sklepami internetowymi, jak i dużymi organizacjami, dzięki czemu mogę patrzeć na problemy handlu w sieci z różnych perspektyw.

Podcast ten powstał, by dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem, jak również pomóc biznesom online mądrze i efektywnie się rozwijać. Jeśli szukasz porad i wiedzy, jak przenieść swoje działania w internecie na wyższy poziom, to to miejsce jest zdecydowanie dla ciebie.

Tytuł tego odcinka to Omnichannel w sektorze B2B. Jakie wyzwania generuje spójność wszystkich kanałów sprzedaży.

Cześć wszystkim. W dzisiejszym odcinku chciałem poruszyć temat, który swego czasu był bardzo modny, a teraz myślę, że jest po prostu wdrażany, czasami lepiej, czasami gorzej, ale wdrażany w wielu organizacjach, w szczególności w sektorze B2C, ale w B2B ma również zastosowanie i o tym też chciałem powiedzieć. Ma też tą swoją specyfikę branży B2B, a mowa tutaj o Omnichannelu, czyli takiej strategii sprzedaży i marketingu, która pozwala nam łączyć wszystkie kanały kontaktu z marką, czyli jak mamy sklep internetowy, aplikację mobilną, media społecznościowe czy sklepy stacjonarne, to możemy je połączyć w taki jeden spójny ekosystem.

I właśnie ta spójność jest tutaj elementem najważniejszym. To znaczy, to jest to, co wyróżnia Omnichannel od Multichannelu. Bo Multichannel, czyli wielokanałowość, oznacza mniej więcej tyle, że mamy wiele kanałów sprzedaży, tam prowadzimy sprzedaż, ale te kanały są niezależne od siebie. W Omnichannelu dorzucamy do tego wszystkiego jeszcze wymóg tej spójności, czyli krótko mówiąc, jeśli ktoś realizuje swój proces zakupowy, to zgodnie z filozofią Omnichannel, wchodząc w kontakt z każdym z tych kanałów, on będzie miał spójne doświadczenie zakupowe. To oznacza w skrajnym przypadku, że cały proces zakupowy może on przejść od początku do końca na różnych kanałach sprzedażowych i bez uszczerbku dla realizacji tego procesu zakupowego może go sfinalizować.

I prawdopodobnie domyślacie się, że tego typu podejście jest bardzo obiecujące i korzystne dla klientów. Natomiast jednocześnie jest ono dość trudne we wdrożeniu, takim całościowym. No i oczywiście wiąże się z wieloma różnymi wyzwaniami z tym związanymi.

Wyzwania i podejście do wdrożenia Omnichannel

I o tych wyzwaniach sobie trochę dzisiaj opowiemy. Zaprezentuję kilka takich istotnych wyzwań, które składają się na ten Omnichannel. Oczywiście dając jakieś tam rekomendacje czy podpowiedzi, wskazówki, jak do tego, do tej strategii Omnichannelowej podejść, czy w ogóle jest sens do niej podchodzić i czy ona ma zastosowanie, powinna mieć zastosowanie w waszym przypadku. No i co do zasady, jak przygotować się na ewentualne wdrożenie takiej strategii Omnichannelowej w naszej organizacji. Bo to, co jest na pewno podstawowym elementem i podstawową informacją, to to, że Omnichannel musimy wdrażać systemowo, tak? Czyli musimy wziąć pod uwagę cały ekosystem naszej organizacji. Bez zaangażowania wszystkich obszarów organizacji w proces Omnichannelowy nie będziemy w stanie zapewnić tej spójności kanałów i spójności doświadczenia użytkownika w różnych kanałach sprzedaży. A tutaj naprawdę wyzwań jest sporo. Więc pierwsza rzecz, musimy na to patrzeć całościowo.

Przeskakiwanie między kanałami

Jakie wyzwania możemy sobie wyróżnić tutaj na etapie Omnichannelu? No przede wszystkim pierwsza rzecz, która ma miejsce zarówno w sektorze B2B, jak i B2C, no to jest możliwość przeskakiwania między tymi kanałami sprzedażowymi w procesie zakupowym. Czyli nie jest niczym niezwykłym to, że ktoś na przykład zapozna się z asortymentem produktowym na urządzeniu mobilnym, potem przechodzi na urządzenie desktopowe, żeby sfinalizować zamówienie, a na przykład jako metodę dostawy wybiera odbiór w punkcie, więc idzie fizycznie odebrać przesyłkę później w punkcie. Więc mamy tutaj tak naprawdę kilka kanałów, w tym wypadku trzy kanały sprzedażowe, bo może być aplikacja mobilna czy aplikacja PWA, aplikacja desktopowa, czyli jakaś nasza strona bądź sklep bądź platforma. No i offlineowy element, czyli odbiór w punkcie stacjonarnym. Angażujemy tak naprawdę trzy kanały, doświadczenie jest spójne, mamy ten Omnichannel. No i to jest coś, co znamy jakby z B2C. To też ma zastosowanie w B2B. W B2B pojawia się też jeszcze aspekt tego, że jak mamy do czynienia z platformą B2B, no to jednym z interesariuszy będą, będą nasi klienci, ale drugim, drugą istotną grupą użytkowników, którzy korzystają z platformy B2B są nasi handlowcy. I dla nich zapewnienie tej spójności ma również sens. Co przez to mam na myśli? Mam na myśli to, że na przykład jak mamy platformę, to handlowiec idąc w teren przykładowo, będąc na rozmowie z klientem, albo będąc u siebie i korzystając z platformy, powinien mieć spójne doświadczenie w prezentowaniu oferty, w dobieraniu warunków do tej oferty, no i w prezentowaniu tej oferty, tak? Więc na koniec dnia taka platforma powinna po prostu wspomagać tego handlowca bez względu na to w jaki sposób on wchodzi w interakcje z platformą i w jaki sposób on prezentuje tę platformę klientowi. Także to jest też spore wyzwanie z tym przeskakiwaniem między kanałami.

Spójność cenowa

Druga rzecz, spójność, jeśli chodzi o ceny. Czyli w Multichannelu jest dość popularne to, że na platformie onlineowej na przykład ceny są niższe niż w offlinie. W przypadku Omnichannelu tego efektu nie powinniśmy mieć. To znaczy z punktu widzenia doświadczenia użytkownika, bez względu na to na który kanał wchodzimy, to powinniśmy mieć raczej spójne warunki cenowe. No i zapewnienie tej synchronizacji też jest wyzwaniem, szczególnie w B2B, gdzie ta polityka cenowa potrafi być bardzo rozbudowana i uzależniona od wielu czynników, od tego na przykład do jakiej grupy cennikowej należy klient, z jakiej kategorii przegląda obecnie asortyment produktowy, chociażby, czy w jaki próg wpada, nie wiem, przy wolumenie zamówień. Także jest tu dużo takich wyzwań, które wpływają na końcową cenę i powiedzmy na platformie B2B można to łatwiej zaprezentować, bo tam jest po prostu silnik cenowy, który ma zaszyty algorytm tej naszej polityki cenowej i prezentuje te ceny. No w offlinie ta sytuacja się komplikuje, więc trzeba wykazać się niezłą kreatywnością, żeby tą spójność cenową osiągnąć, a przynajmniej na takim poziomie ogólnego doświadczenia z naszą, z naszym kanałem sprzedaży czy z procesem sprzedażowym.

Logistyka i spójność danych w czasie rzeczywistym

No i kolejna rzecz, która się gdzieś tu pojawia, to jest też logistyka, tak? Czyli fakt tego, że możemy zamawiać różne wolumeny offline, różne wolumeny online, że możemy składać zamówienie online, odbierać je offline, no to ta, te procesy logistyczne powinny być ze sobą zintegrowane, czyli bez względu na to, czy ja zamawiam offlineowo, czy ja zamawiam przez platformę B2B, powinienem mieć możliwość tak zbudowania procesu logistycznego, żeby na przykład złożyć zamówienie właśnie online, odebrać offline, albo zamówić stacjonarnie i poprosić o dostawę do nas na przykład w wybrane miejsce, albo po prostu z wykorzystaniem kuriera, tak? Także to jest, to są takie rzeczy, które są istotne przy projektowaniu tych rozwiązań Omnichannelowych. Czyli złożona logistyka.

Kolejna rzecz, która jest wyzwaniem przy Omnichannelu, spójność danych w czasie rzeczywistym. Trochę o to zahaczyłem mówiąc o politykach cenowych, no ale jest też cała zabawa związana z tym, że w standardowych integracjach platform B2B, nie uwzględniających tej Omnichannelowości, jest często tak, że część danych czy synchronizacja między platformą B2B a na przykład zewnętrznymi systemami typu, nie wiem, ERP czy WMS potrafi być jednokierunkowa. To znaczy my na przykład składamy zamówienia i te zamówienia tylko lądują do systemu ERP, tam już są obsługiwane, albo jest tak, że synchronizują się nam stany magazynowe czy produkty tylko w jedną stronę, no bo nie ma potrzeby synchronizacji dwukierunkowej. W przypadku Omnichannelu już tak nie jest. Dlaczego? Dlatego, że może być tak, że będziemy chcieli zalogować się na platformę B2B online i widzieć zamówienia, które my składaliśmy offlineowo. W związku z tym na przykład na poziomie zamówień, to już nie jest tak, że tylko platforma wysyła informacje do systemu ERP. Może też być tak, że przykładowo system ERP czy jakiś inny system OMS-owy, cokolwiek innego, przysyła informacje też na platformę po to, żeby była ta synchronizacja pełna i w obie strony. Więc to jest już kolejne wyzwanie jakby takiej natury technologicznej i architektonicznej, jak to zaprojektować. Co oczywiście automatycznie zwiększa nam jakoś tam złożoność w tym wypadku platformy, ale ta złożoność może być nie tylko na poziomie narzędzia, ona może być na poziomie po prostu kanału, czyli platforma B2B jako jeden z kanałów może być bardziej złożona przez to właśnie, że ta synchronizacja jest bardziej rozbudowana, jest dwukierunkowa. Tak samo statusy zamówień. Przy standardowej integracji te statusy mogą się zmieniać w jedną stronę. W przypadku, kiedy mamy do czynienia z tymi offlineowymi działaniami, albo dzieją się jakieś tam rzeczy logistyczne też na poziomie systemu ERP, ta komunikacja ze statusami czy synchronizacja tych statusów zamówień będzie już dwukierunkowa, co też zwiększa nam złożoność. Więc to jest, to jest na pewno wyzwanie, takie natury architektonicznej, że po prostu jeśli chcemy zapewnić spójność danych w czasie rzeczywistym, tak jak stany magazynowe czy ceny, no to po pierwsze synchronizacja musi być dwukierunkowa. Po drugie, jakość tej synchronizacji musi też być zupełnie inna. To znaczy inaczej jest synchronizować na przykład dane produktowe co godzinę czy stany magazynowe co godzinę, a inaczej jest jak mamy Omnichannel i chcemy mieć po prostu te działanie w czasie rzeczywistym, bo ktoś jest na przykład offline, jest w naszym, w naszej jakiejś tam placówce, ale z jakiegoś powodu chce założyć, złożyć zamówienie nie w placówce, tylko w, przez platformę, no to te stany muszą się zgadzać, bo może się okazać, że on teraz obecnie widzi jakiś produkt w offline, który gdzieś tam został kupiony w, na platformie B2B. No i mamy jakby rozbieżność, jeśli chodzi o stan tego produktu na magazynie, na przykład, tak? Więc to są, to są wyzwania, dynamiczne zmiany cen, wynikające z wolumenu zamówień i tak dalej. Po prostu ta synchronizacja danych, poza tym, że dwukierunkowa, powinna być w miarę możliwości realizowana w czasie rzeczywistym. Więc jest to, jest to wyzwanie też przy robieniu, podejścia Omnichannelowego.

Indywidualne warunki handlowe

Kolejna rzecz, indywidualne warunki handlowe. To o tym też wspominałem, że zapewnienie spójnego doświadczenia na tych indywidualnych warunkach handlowych, no wymaga takiego całościowego spojrzenia na sytuację, bo na platformie czy online jest relatywnie łatwo narzucić jakieś indywidualne warunki handlowe. To znaczy jesteśmy w stanie łatwo je wprowadzić. Jak w grę wchodzą jakieś kanały offlineowe, albo jakieś inne dodatkowe kanały, marketplace'y czy jacyś dystrybutorzy, no to może się okazać, że te warunki wcale nie są takie zindywidualizowane i w ogóle zastosowanie tych indywidualnych warunków handlowych może być utrudnione lub niemożliwe. Więc to jest jedno z wyzwań też Omnichannelu.

Opór handlowców

Kolejne, trochę mniej oczywiste w kontekście Omnichannelu, ale dość oczywiste w kontekście platform B2B, to ogólnie opór handlowców do platformy B2B czy platformy e-commerce. Czyli krótko mówiąc, jeśli handlowcy nie chcą korzystać z platformy B2B, sami nie są fanami tej platformy i będą robili wszystko, żeby z niej nie korzystać i nie polecać jej klientowi, no to może się okazać, że sabotują jeden z kanałów sprzedaży, który zapewnia, zapewniałby właśnie spójność tego doświadczenia użytkownika. Czyli na przykład handlowiec mając nawet skomponowany koszyk przez klienta na platformie B2B, będzie mówił, że on, no załatwimy to jakoś, nie wiem, offlineowo, generalnie sporządzimy jakoś alternatywną ofertę, nie kontynuujmy tego procesu zakupowego z poziomu koszyka, dogadajmy się jakoś, ja tam zrobię zapytanie ofertowe, jakoś to będzie, tak? No to tego typu rzeczy sprawiają, że my tak naprawdę wyciągamy sztucznie ten koszyk i konstruujemy go, montujemy go po prostu, czy to przez inny kanał sprzedaży, czy po prostu z wykorzystaniem innej, innego medium, jakim w tym wypadku będzie handlowiec. Więc to też jest ważny element w kontekście wdrażania Omnichannelu, że wszystkie kanały sprzedaży chcemy traktować co najmniej równorzędnie. W związku z tym nie może być czegoś takiego, że w organizacji jest jakiś opór albo nie daj Bóg sabotowanie któregoś kanału sprzedaży, bo po prostu jest on niekorzystny. Co do zasady, w Omnichannelu wszystkie kanały powinny być co najmniej równorzędne, żeby zapewniać właśnie spójność doświadczeń w tych kanałach.

Wyzwania logistyczne - szczegóły

Kolejna rzecz to złożona logistyka, ale o tym to już wspominałem, więc nie będę do tego więcej nawiązywał. Po prostu trzeba zdać sobie sprawę z tego, że procesy logistyczne przy offlinie, przy online mogą być różne, a jednak chcemy je obsłużyć spójnie. Czyli krótko mówiąc, na przykład przy placówce stacjonarnej stany magazynowe mogą być mniejsze na miejscu, więc na przykład wolumen zamawianego produktu może być mniejszy, a w online może być większy i teoretycznie my chcemy zarówno te duże paczki, powiedzmy tak w cudzysłowie, te duże wolumeny, jak i te małe wolumeny, chcemy obsługiwać w podobny sposób z punktu widzenia klienta, żeby on nie miał poczucia, że jak zamawia więcej, to ma z tego tytułu większy problem, czy jak zamawia mniej, to z tego tytułu ma mniejszy problem. Logistyka powinna być na tyle spójna, te procesy logistyczne powinny być na tyle spójne, żeby bez względu na to w jakich wolumenach, z jakiego kanału sprzedaży dokonywana jest ta, dokonywana jest ta sprzedaż, no to żeby jednak klient czuł się zadowolony i żeby mógł chociażby monitorować ten proces w różnych kanałach w sposób niezakłócony.

Wyzwania technologiczne i architektoniczne

No i to są takie, jeśli chodzi o te wyzwania, no to powiedzmy, że te są takie główne. Oczywiście można by było wymieniać więcej wyzwań, na przykład wyzwania natury architektonicznej czy technologicznej. Czyli sam fakt tego, że platforma powinna być przygotowana i otwarta do integracji z systemami zewnętrznymi. No jeśli mamy Omnichannel i posiadamy w naszym ekosystemie system ERP do obsługi na przykład placówek stacjonarnych, no to musi się platforma integrować na przykład z tym systemem ERP czy jakimkolwiek systemem zamówieniowym, no bo w przeciwnym razie nie będzie tej synchronizacji między zamówieniami. Więc z definicji ten nasze elementy w ekosystemie technologicznym powinny być otwarte na integrację z innymi systemami. Jeśli tak nie jest, no to nie będziemy w stanie fizycznie osiągnąć tego spójnego ekosystemu i tym samym Omnichannel nie będzie możliwy do wdrożenia. A jest to o tyle istotne, że często w systemach ERP spotykamy się jednak z tym takim rozwiązaniem zamkniętym na integrację, który może po prostu hamować nasz rozwój. Dlatego warto, jeśli podejmiemy te decyzje, że idziemy w stronę rozwiązania Omnichannel, podejścia Omnichannel, warto zrobić sobie przegląd ekosystemu technologicznego, na ile tam są możliwe integracje z tymi elementami ekosystemu, które chcemy ze sobą łączyć i przygotować te, przygotować te narzędzia na to. Jeśli one nie mają takich opcji, no to trzeba wziąć pod uwagę, że jest to kolejny jakiś tam krok czy koszt, inwestycja, którą trzeba ponieść, żeby docelowo wdrożyć to podejście spójnego ekosystemu, o którym mówimy. To oczywiście w praktyce wiąże się z tym, że jeśli byśmy planowali wdrażać nową platformę B2B na przykład, no bo podjęliśmy decyzję, że będzie ten Omnichannel, chcemy wejść na online, no i no i chcemy po prostu mieć tę platformę, no to co do zasady trzeba spojrzeć właśnie na to, czy ona jest otwarta na integrację z systemami, czy jest otwarta na integrację z naszymi systemami. No i czy jest na tyle nowoczesna, tak to powiedzmy, czy, że jest przygotowana na obsługę na przykład wielu kanałów sprzedaży. Bo współcześnie istnieją platformy B2B, które dają możliwość definiowania wielu kanałów sprzedaży na poziomie platformy, czyli jednym kanałem na przykład jest marketplace, jednym jest jakaś, powiedzmy, aplikacja mobilna, inną, innym kanałem jest dystrybutor, jeszcze innym jest, jeszcze innym jest jakiś tam, powiedzmy, katalog offline. Jest taka opcja w nowych platformach, że te wszystkie kanały są definiowane na poziomie platformy B2B i wtedy zarządzanie kontentem, stanami magazynowymi czy jakimiś tego typu elementami jest po prostu obsługiwane per kanał sprzedaży na platformie. Więc jeśli tylko macie taką możliwość, czy obsługujecie platformę, która ma te kanały sprzedaży, albo macie możliwość pozyskania takiej platformy, która obsługuje wiele kanałów sprzedaży, zachęcam do tego, bo na pewno to pomoże we wdrożeniu Omnichannelu, tak, czyli zapewnienia tego spójnego ekosystemu, a jeśli nawet nie będziecie chcieli realizować Omnichannelu, to macie te strategie Multichannelową, wielokanałową, gdzie z jednego miejsca jesteście w stanie zarządzać wieloma kanałami sprzedaży. No to to na pewno drastycznie zmniejsza koszty utrzymywania tych wielu kanałów i centralizuje wiedzę, bo jesteście w stanie zarządzać na przykład treścią produktową, stanami magazynowymi, zamówieniami czy innymi rzeczami, jesteście w stanie zarządzać w jednym miejscu i jesteście w stanie to centralizować, co też, jeśli platforma jest otwarta na integrację, oznacza, że wystarczy napisać integrację do jednego elementu, jakim jest platforma, żeby być w stanie obsługiwać kilka kanałów sprzedaży. Także to warto mieć gdzieś tam na względzie. To już jakby taka wskazówka poboczna, jeśli chcecie wdrażać Omnichannel, czy Multichannel, warto spojrzeć na platformy, które po prostu coś takiego udostępniają, tak?

Kiedy warto wdrażać Omnichannel?

Teraz kiedy w ogóle warto wdrażać ten Omnichannel? Bo wiadomo, że co do zasady podejście Omnichannelowe brzmi świetnie i ciężko, żeby ktoś nie chciał z tego korzystać. No ale wiadomo, że jest to też spory koszt, zarówno na poziomie budowanej strategii, czyli taki koszt strategiczny, jak i koszt operacyjny, bo jednak zmieniamy czy tam dostosowujemy procesy pod ten, pod to podejście, ewentualnie automatyzujemy fragmenty naszych procesów biznesowych, żeby po prostu osiągnąć tę spójność. No nie mówiąc o wdrażaniu samych automatyzacji czy jakiś zewnętrznych systemów po to, żeby osiągnąć ten Omnichannel. No jest to koszt, jest to odpowiednia inwestycja czasowa, więc dobrze by było, dobrze by było realizować to tylko, jeśli jest to faktycznie konieczne, a nie dlatego, że to jest fanaberia na przykład prezesa czy kogoś istotnego w organizacji. Więc przede wszystkim weźmy pod uwagę to, czy podejście tego spójnego kanału sprzedaży w naszych procesach w ogóle zachodzi. Bo może być tak, że proces sprzedaży w jednym kanale działa totalnie inaczej niż w drugim i po prostu nie jesteśmy w stanie zapewnić sensownych punktów styku między tymi kanałami. Ze względu właśnie na koszt, czy ze względu po prostu na złożoność procesów. No jestem w stanie sobie wyobrazić sytuację, że sprzedaż betoniarki online może wyglądać trochę inaczej niż sprzedaż tej betoniarki w offlinie, kiedy ona jest gdzieś tam na placu i można sobie ją obejrzeć. No i ten transport zupełnie inaczej jest realizowany, bo po prostu nie jest realizowany, tak? Może tak być, to oczywiście teraz hipotetyzuję. No ale warto przeanalizować sobie te procesy i zobaczyć, czy jest ta spójność. Jeśli jej nie ma, to być może nie ma sensu inwestować po prostu w to i wykorzystać po prostu te kanały do innych celów. Czyli krótko mówiąc, to jest kolejny jakby powód, kiedy nie warto iść w Omnichannel. Jeśli cele kanałów sprzedaży są totalnie inne względem kanałów każdego z osobna. Co mam przez to na myśli? Jeśli mamy do czynienia z rozwiązaniem onlineowym, jakąś stroną, platformą, której głównym celem jest budowanie świadomości marki, zapoznawanie użytkownika z ofertą, a celem placówek offlineowych jest prowadzić konkretną sprzedaż, no to wtedy być może nie ma sensu iść w Omnichannel, no bo ciężko będzie zachować spójność całego doświadczenia użytkownika, no bo po prostu jeśli sprzedaż się dzieje gdzie indziej, a marketing dzieje się gdzie indziej, no to jak klient przeskoczy z jednego kanału w drugi, no to tak naprawdę ma zupełnie dwa różne doświadczenia, tak? Jeśli na platformie będzie się zapoznawał z ofertą i nie będzie mógł tam zrobić zakupu, będzie musiał tak czy inaczej przyjechać na przykład do placówki, żeby ten, tę sprzedaż zrobić, no to wtedy raczej nie mówimy o Omnichannelu. Co nie jest złe. To jakby, żeby też była jasność, to nie jest też tak, że Omnichannel wdrażają tylko najlepsi. Jeśli ktoś nie wdroży Omnichannelu, to jest w ogóle cieniaasem i w ogóle jego firma jakby się do niczego nie nadaje. To nie działa w ten sposób. My przez Omnichannel chcemy zapewnić wygodę i zwiększyć efektywność całego naszego procesu sprzedaży. Jeśli w naszej branży, czy dla naszych procesów, czy dla konkretnej organizacji to ta wygoda nie jest priorytetem. Mamy proces sprzedażowy, który po prostu nie jest wdrażalny na wielu kanałach, no to po prostu akceptujemy ten stan rzeczy i robimy wszystko, żeby każdy kanał maksymalnie realizował swoje cele. I to będzie rozwiązanie lepsze niż wdrażanie Omnichannelu, bo kolega powiedział, że to jest super opcja i generalnie będzie czym się chwalić na konferencjach. No w tym kierunku nie chcemy iść, bo to zupełnie nie ma sensu, bo dużo lepiej jest się chwalić tym, że po prostu firma zwiększa przychody poprzez jak najlepsze wykorzystanie swoich kanałów sprzedaży, a nie dlatego, że tworzy na siłę coś, co będzie można nazwać czymś trendującym, albo jakimś tam popularnym. Także do tego też, dlatego też zachęcam, żeby patrzeć na to w sposób rozsądny. Czyli właśnie jeśli te kanały są po prostu różne, nie próbujmy ich łączyć na siłę. Jeśli Omnichannel w żaden sposób nie przystaje do naszej strategii, którą obieraliśmy, nie róbmy Omnichannelu, tak? Być może lepszym rozwiązaniem jest po prostu wdrożenie kanału sprzedaży pod tytułem platforma B2B i skupić się na poznaniu tych klientów, czy poznaniu tego kanału, żeby ostatecznie dojść do wniosku, że jak już będziemy wiedzieli, jak funkcjonują klienci w kanale onlineowym, nasi klienci, nasza grupa docelowa, no to wtedy możemy myśleć na przykład o rozwoju Omnichannelu. Bo skoro to jest rozwiązanie systemowe, czy takie całościowe, działające na wszystkie te procesy w naszej organizacji, to siłą rzeczy możemy to robić krokowo. To nie jest coś, co musimy zrobić po prostu za jednym zamachem, do czego zresztą też, czego też nie rekomenduję i raczej zachęcałbym do tego, żeby właśnie stopniowo wdrażać ten Omnichannel. Będą narzekać i pewnie osoby postronne, że to nie jest Omnichannel, tylko jakieś Multichannel i tak dalej. Niech sobie narzekają. Na koniec dnia my wiemy, że chcemy z tego zrobić spójne doświadczenie i po prostu tego się trzymajmy. Także na pewno wdrażanie Omnichannelu w naszej organizacji, podejścia Omnichannelowego powinno być przyrostowe, przemyślane, zgodne ze strategią, tylko wtedy, kiedy kanały sprzedaży faktycznie mają realizować wspólne cele, a nie oddzielne każdego z osobna.

To takie są moje wnioski, jeśli chodzi o ten Omnichannel. Mam nadzieję, że te wskazówki, wyzwania czy elementy, o których tutaj mówiłem w kontekście Omnichannelu pomogą wam podjąć decyzję, czy warto u was inwestować w waszej firmie w takie podejście, czy może lepiej to po prostu zamienić na Multichannel, albo na jakąś maksymalizację celów każdego z osobna. Zachęcam do takiego podejścia. Jeśli będziecie mieli jakby taki problem w ocenie tego, który kierunek dla was jest słuszny, czy, czy który będzie skuteczny, zachęcam do zapoznania się, czy powrotu do swojej strategii sprzedażowej, czy strategii e-commerce i zrewidowania tego pomysłu z tymi celami, albo po prostu do konsultacji z osobą, która ma jakieś kompetencje w tej dziedzinie. Jeśli będziecie potrzebowali takiego wsparcia, śmiało możecie pisać, kontaktować się ze mną. Jestem dostępny na LinkedInie, czy, czy na stronie michalzabielski.pl. Spokojnie możecie tutaj przez zakładkę kontakt się ze mną kontaktować. Ja chętnie podzielę się jakimiś swoimi spostrzeżeniami, pomogę w ocenie zasadności użycia tego Omnichannelu w waszej organizacji.

Na dziś to wszystko. Mam nadzieję, że będziecie, będziecie mogli podzielić się tym odcinkiem z kimś, kto tego potrzebuje, żeby ta wiedza szła dalej, a was zachęcam do wysłuchiwania kolejnych odcinków, zapoznawania się z tą dodatkową wiedzą. W najbliższym czasie do zobaczenia. Dzięki wielkie. Cześć.